Zhrnutie
- Aké je najcennejšie aktívum vašej firmy?
- Máte prehľad o zákazníkoch svojej firmy?
- Aká je skutočná pridaná hodnota dobrého CRM systému pre váš biznis?
Čo považujú manažéri za najcennejšie aktívum firmy?
Jedna z mojich najobľúbenejších otázok, ktoré kladiem počas mojich rozhovorov s manažérmi firiem je: "Čo je vaše najhodnotenejšie aktívum vo firme? Čo je základný kapitál resp. najcennejší nástroj, bez ktorého si vaša organizácia nevie predstaviť ďalší chod?".
Dostávam viacero odpovedí, rozlišujú sa najmä odvetvím a štádiom, v ktorom sa firma nachádza. Hoteliéri a maloobchodníci často opakujú „lokalita, lokalita, lokalita“. Manažéri v IT priemysle majú tendenciu zameriavať sa na technologické novinky a partnerstvá s inovatívnymi IT firmami.
Konzultanti a poradcovia sú presvedčení, že najdôležitejším aktívom ich firmy sú ľudské mozgy, teda ľudský kapitál. Iní zase obhajujú hodnotu značky a dobrého mena firmy. Taktiež je dôležité medzi hodnoty firmy zaradiť aj skvelý a odhodlaný manažérsky tím, ochotný ísť pre firmu za hranice možností.
V jednej veci sa ale všetky skupiny manažérov zhodujú.
V každom odvetví, v každom type biznisu je najdôležitejšia úloha zabezpečiť a udržať si čo najviac zákazníkov.
Zákazníci sú pre podnikanie najdôležitejší. Platia predsa účty a výplaty zamestnancov. Prečo sa teda zákazníci častokrát cítia zanedbaní? Prečo sú zákazníci častokrát svojimi dodávateľmi naozaj zanedbávaní? Platí predsa základné marketingové pravidlo, ktoré hovorí, že náklady na udržanie 1 zákazníka sú 10 krát nižšie ako na získanie nového.
Zákazníci opúšťajú svojich dodávateľov a obľúbené prevádzky z viacerých dôvodov. V 34% prípadov sa sťahujú do inej lokality alebo jednoducho prechádzajú do konkurencie. Zvyšných 66% zákazníkov odchádza z iného dôvodu. Jednoducho sa cítia ignorovaní. Našťastie, práve tento dôvod je odvrátiteľný a každý podnikateľ, obchodník s ním môže niečo urobiť.
Udržujte si prehľad o vašich zákazníkoch
Veľa spoločností si pri správe zákaznických dát stále vypomáha rôznymi zošitmi a jednoduchými nástrojmi. V súčasnej dobe keď sú dáta o zákazníkoch považované za novodobé zlato sa nad touto skutočnosťou treba minimálne pozastaviť.
Zošity sa strácajú, nie sú vždy aktuálne a môžu sa dostať do nesprávnych rúk. Vizitky sú síce dôležitá súčasť zberu informácií o zákazníkoch, avšak vo väčšine prípadov ostávajú ležať na pracovnom stole, alebo v šuflíku. Chýba základná myšlienka stratégie starostlivosti o zákazníka – spolupráca a synergie.
Starostlivo vedená zákaznícka databáza exponenciálne naberá na hodnote keď na nej pracujete spoločne. Keď ju každý kolega plní dátami, kontinuálne a v aktuálnom čase.
Skutočná hodnota CRM systému vo firme.
4 dôvody prečo môže byť CRM systém vašim najcennejším firemným kapitálom.
1. Umožňuje vám evidovať všetky potenciálne leady a aktívne kontakty
Nikdy neviete kedy sa z leadu stane partner pripravený u vás nakupovať a minúť peniaze. Pravdepodobne to nebude dnes, no napriek tomu ho udržujte v stave „teplého kontaktu“.
Nikdy nie je neskoro platí aj pre poriadok v kontaktoch a zákazníkoch. Potrebujete si vytvoriť niekoľko základných kategórií zákazníkov tak aby implementácia stratégie riadenia vzťahov so zákazníkmi naplnila svoje potreby a očakávania.
Napríklad: Zákazníci, Stratení zákazníci, Neaktívni zákazníci, Vyhliadky, Partneri, Potenciálni partneri, Influenceri, alebo iné.
Môžte taktiež zvážiť kategorizáciu zákazníkov spôsobom A,B,C v závislosti od rozdielneho segmentu či zákaznického vernostného programu. Zbavíte sa desiatok excelov raz a navždy - z Excelu do FLOWii.
2. Môžete zaznamenávať a kontrolovať spätnú väzbu všetkých svojich zákazníkov s ľuďmi vo vašej firme.
Počas vášho nasledujúceho rozhovoru so zákazníkom alebo s potenciálnym zákazníkom už budete pripravený. Zákazník to vníma tak, že je videný a počutý. Nadobúda tak pocit dôležitosti, čo je cesta budovania pevných dlhodobo-udržateľných vzťahov. Emailová komunikácia má byť dostupná vo vašom CRM systéme, nie schovaná v mailovej schránke jednotlivcov vo firme.
3. Odhaľuje skryté možnosti.
Koľko potenciálnych príležitostí sa vám ešte nepodarilo zobchodovať?
Pravdepodobne veľa. Zákazníkova odpoveď „nie“ častokrát znamená „nie dnes“. Niektorí zákazníci otáčajú svoj postoj až do okamihu kedy sa o nich súčasný dodávateľ prestane dostatočne starať. U iného ešte jednoducho nedozrel správny čas a potreba. Obe situácie môžu predstavovať potenciálnu príležitosť, pokiaľ svoj „teplý kontakt“ skutočne „masírujete“ priebežne. Pokiaľ máte k tomu aj efektívnu emailingovú stratégiu - napríklad newsletter, tento biznis môže byť váš už v nasledujúcom štvrťroku.
4. Zákaznícka databáza zostáva najcennejším kapitálom firmy - NAVZĎY.
Ľudia menia svoje pozície a svoje zamestnania. Zažili ste niekedy situáciu, že zamestnanec opúšťal vašu firmu a nezanechal po sebe nič? Jeho obchodná databáza ostala neaktualizovaná a zanedbaná. Informácie taktiež neaktualizované. Dôležité kontakty neboli zaevidované, pretože všetky si zamestnanec ukladal na svoje lokálne úložisko. Nikdy nedovoľte aby sa podobný scenár stal aj vo vašej firme.
Záver
Je ťažké sústrediť sa na zákazníka bez adekvátneho nástroja. Bez CRM systému. Organizácie investujú do CRM systémov najmä preto aby dostali svojho zákazníka do jadra záujmov svojho biznisu. Preukázateľne tak dochádza k zvýšeniu predaja a ziskovosti. CRM systém by nemal byť považovaný iba ako možnosť zefektívnenia predaja, ale takpovediac nevyhnutnou súčasťou každej firmy.
Položte si otázku či svoje obchodné dáta a vzťahy so zákazníkmi riadite dostatočne, aký systém práce používate? Ak ešte žiadny systém nepoužívate, vyskúšajte CRM systém FLOWii na 30 dní úplne zdarma a bez viazanosti.
