Čím to je, že silné globálne značky sú dlhodobo také úspešné? Coca-Cola už dávno pochopila, aké dôležité sú vzťahy so zákazníkmi. Ľudské spojenia sú dôležitou súčasťou posolstva značky. Aj preto využíva CRM stratégie na rozvíjanie vzťahov so zákazníkmi. Prečítajte si, ako spoločnosť využíva CRM a prečo sú pre ňu kľúčové a rozhodujúce dáta.
Úspešná značka buduje vzťahy so zákazníkmi aj cez CRM
Coca – Cola sa dlhodobo drží vo svetovom rebríčku TOP značiek. V časoch, keď ešte doktor John Pemberton vymýšľal receptúru nápoja, ktorý by obmedzil jeho závislosť od morfínu, určite netušil, aký bude mať raz úspech. Potreboval totiž niečím utíšiť chronickú bolesť a tak vymyslel nápoj, ktorý bol akousi predzvesťou budúcej Coca-Coly.
Do príbehu o čosi neskôr vstúpil americký obchodný magnát Asa Grigg Candler, ktorý v roku 1888 recept odkúpil za 238.98 amerických dolárov. Až v roku 1892 založil spoločnosť Coca-Cola a rozvinul ju ako jednu zo svojich najväčších spoločností. Toľko krátko z histórie. Poďme sa však viac venovať tomu, čomu svetová známa značka vďačí za svoj úspech.
Coca-Cola disponuje rôznymi komunikačnými platformami, na ktorých sa prihovára k svojim zákazníkom rôznymi spôsobmi. Ľudia na nich môžu zdieľať svoje názory, pričom ich obľúbená značka na nich hneď reaguje. Keď ľudia cítia, že je voči nim spoločnosť lojálna, odpovedá na ich potreby a prináša im istú hodnotu, opakovane sa k nej radi vracajú. Zostávajú jej verní a dlhodobo sú ambasádormi značky. To znamená, že o nej hovoria vždy v pozitívnych konotáciách.
Slogany Coca-Coly sú známe po celom svete. Niekedy sa variujú podľa danej krajiny, no čo majú spoločné, je radosť zo spoločného zdieľania. Veď predsa „Spolu chutí najlepšie.“ Značka sa riadi mnohými prieskumami, ktoré ukázali, že ľudia si Coca-Colu vychutnávajú v prostredí domova alebo s priateľmi počas spoločných osláv.
Vo svojich reklamách rada využíva rodinnú atmosféru či stretnutia s priateľmi. Namiesto toho, aby sa spoločnosť zameriavala na produkt ako taký, venuje svoju pozornosť procesu riadenia vzťahov so zákazníkmi. Využíva pritom aj CRM stratégie na vytváranie inovatívnych personalizovaných marketingových kampaní. Spoločnosť dnes vynakladá približne 10% svojich príjmov na reklamu a marketing, čo predstavuje približne 4 miliardy dolárov ročne.
Spojenie CRM s ERP systémom môže firme iba pomôcť
Coca-Cola využíva niekoľko podnikových CRM platforiem na manažovanie svojich vzťahov so zákazníkmi a obchodov po celom svete. Kým využíva CRM SAP (System Application and Products) globálne, Saleforce používajú jednotlivé divízie v rôznych krajinách na manažovanie biznis flowu, konektivitu a správu kontaktov.
Dobrý podnikový softvér dokáže integrovať predaje, služby i marketing a lepšie ukotviť obchodné procesy. Firmám, ktoré ich využívajú, sa preto darí. Ba čo viac, Coca-Cola integrovala svoje CRM s ERP systémom, aby mohla lepšie koordinovať svoje jednotlivé oddelenia a fázy zapojené do procesu predaja. Dáta z CRM teda využíva nielen na zlepšovanie svojich produktov či na marketing. Vďaka dátam sa neustále snaží zosúladiť výrobu a zásoby s dopytom, aby znižovala zbytočné plytvanie.
Ako Coca-Cola využíva CRM?
Spoločnosť pozná svoju cieľovú skupinu
Coca-Cola sa zameriava na každého zákazníka na trhu. Dôsledne dbá o to, aby naplnila potreby a chute od najmenších po najstarších. Cieľové skupiny značky sú založené na segmentácii podľa veku, výšky príjmu, veľkosti rodiny, pohlavia či geografie.
Tak napríklad, vedeli ste, že Coca-Cola Light uprednostňujú skôr ženy, kým Coke Zero je obľúbeným nápojom mužov? Obaly jej produktov možno nájsť na trhu v rôznych veľkostiach – od menších po najväčšie pre veľké rodiny a stretnutia priateľov. Z geografického hľadiska sa značka zameriava na rôzne kultúry, berie ohľad na zvyky ľudí i podnebie danej krajiny. Zaujímavosťou napríklad je, že ázijská verzia Coca-Coly je sladšia ako v iných krajinách.
Značka rozumie potrebám zákazníkov a vie identifikovať ich potreby
Značka dobre vie, že bez pozorného počúvania svojich zákazníkov, by bolo veľmi náročné identifikovať ich potreby. Nebojí sa svojich slabých stránok. Značka komunikuje úprimne a hovorí k ľuďom zrozumiteľným spôsobom, pričom sa vyhýba technickému žargónu.
Coca-Cola napríklad priniesla na trh inovatívny nový automat s dávkovačom pod názvom Freestyle. Zákazník si v ňom môže nadizajnovať svoj drink až zo 100 kombinácií. Najdôležitejšie na tomto automate je, že je napojený na SAP systém. Vďaka tomu značky zhromažďuje dôležité dáta o chutiach zákazníkov, ktoré sa ukladajú do CRM systému.
Zbiera dáta do CRM a vyhodnocuje ich
Coca-Cola zvyčajne vykonáva svoje prieskumy pomocou e-mailového marketingového softvéru. Vďaka nemu si spoločnosť môžu rozdeliť svojich ideálnych zákazníkov na základe konkrétneho štýlu nákupu. Poznatky získané z prieskumov značky používajú aj na vytváranie osobností kupujúcich. Vďaka tomu môžu marketingové aktivity smerovať k poskytovaniu služieb zákazníkom a produktom, ktoré sú prispôsobené ich potrebám.
Napokon, akákoľvek značka alebo firma môže posilniť svoj marketing aj vďaka získavaniu pozitívnych recenzií od svojich zákazníkov. Tím, ktorý má vo firme zákaznícku podporu, by mal mať vo svojej DNA, ako sa správať zákazníkom a ako od nich získavať cennú spätnú väzbu a názory na produkty a služby.
Pre adekvátnu spokojnosť zákazníkov zaviedla aj Direct Store Delivery, ktorá zhromažďuje údaje o zákazníkoch a poskytuje ich distribútorom. Pomáha to v zlepšovaní náklady na doručenie.
Ako sa malé firmy môžu pri CRM inšpirovať veľkými?
Majitelia firiem sa v prístupe k dátam a pri využívaní podnikového softvéru môžu inšpirovať od tých, ktoré už svoje systémy majú zavedené.
S pomocou CRM je spoločnosť schopná:
- Sledovať kontaktné informácie zákazníkov, ich preferencie a históriu nákupov
- Využívať získané dáta na zlepšenie služieb zákazníkom a na marketingové aktivity
- Sledovať a nadviazať kontakt s potenciálnymi zákazníkmi
- Zabezpečiť, aby zákazníci dostávali tie najlepšie možné služby
CRM pomáha pri zlepšovaní existujúcich procesov a v nastavovaní nových, aby vyhovovali potrebám zákazníka. Vďaka tomu sa jej zvýšili tržby a darí sa jej celosvetovo udržiavať lojálnych zákazníkov. V prípade, že ste ešte CRM vo firme nezaviedli, je najvyšší čas. Pre začiatok vám môže postačiť niektoré z riešení od FLOWii alebo si otestovať naše CRM a ERP.
