Zlepšovanie zákazníckej skúsenosti je nepretržitý proces, ktorý si od firiem vyžaduje investície, kvalitných ľudí, ale aj najnovšie technológie. Poskytovanie dobrej zákazníckej skúsenosti pomáha firmám odlíšiť sa od konkurencie, rozvíjať dlhodobé vzťahy so zákazníkmi a zvyšovať ich lojalitu. Nedávna štúdia spoločnosti KPMG dokonca ukázala, že zákaznícka skúsenosť preukázateľne zvyšuje finančnú výkonnosť i hodnotu firiem.
Na zákaznícku skúsenosť firiem mal minulý rok značný vplyv aj ústup pandémie, otvorenie obchodov a reštaurácií a možnosť znova cestovať bez väčších obmedzení. Prudký nárast inflácie a zvyšovanie cien energií však v niektorých segmentoch priniesli neistotu v budúcnosť, čím zákazníci začali viac premýšľať, do ktorých produktov a služieb investujú svoje financie. Niektoré firmy prehodnocovali svoje stratégie a iné pristúpili k znižovaniu nákladov, aby zabezpečili svoje plynulejšie fungovanie a minimalizovali negatívne dopady na zákazníka.
Podľa KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti dnes zákazníci kladú čoraz väčší dôraz na personalizovanú zákaznícku skúsenosť. Personalizácia v digitálnom svete je však možná iba s pomocou dát a ich podrobnej analýzy. Slovenské firmy podľa výsledkov štúdie majú vo využívaní dát stále čo dobiehať, keďže zaostávajú za európskym priemerom. Výsledky tiež ukázali, že lepšia zákaznícka skúsenosť je spojená s vyššou finančnou hodnotou firiem. Kým top 10 firmám v hodnotení zákazníckej skúsenosti stúpli tržby o 8%, najslabšej desiatke klesli o 1%.
Ako vplýva zákaznícka skúsenosť na finančné výsledky firiem?
Dáta z prieskumu KPMG ukázali, že spoločnostiam s nadpriemerným skóre zákazníckej skúsenosti rástli tržby rýchlejšie a dosahovali vyššiu ziskovosť. Firmy s lepšou zákazníckou skúsenosťou majú lojálnejších a spokojnejších zákazníkov, pri ktorých je vyššia pravdepodobnosť opakovaných nákupov, čo podporuje rast tržieb a zisku.
Spokojní klienti sú tiež promotérmi značky. Pomáhajú bezplatne získavať ďalších zákazníkov, čo znova len podporuje ich vyšší rast. Ak má zákazník dobrú skúsenosť so značkou, je ochotnejší akceptovať aj vyššiu cenu tovaru či služby v porovnaní s konkurenciou. Dokazuje to aj príklad najúspešnejšej značky, kníhkupectva Martinus, ktoré pravidelne dosahuje najvyššie hodnotenie zákazníckej skúsenosti, hoci nepatrí medzi najlacnejších obchodníkov s knihami. Zákazníci oceňujú jeho ústretový a pro klientsky prístup, radi sa k značke vracajú, opakovane v Martinuse nakupujú a šíria pozitívny odkaz o značke.
Zlepšovanie zákazníckej skúsenosti zvyšuje aj prevádzkovú efektivitu spoločností. Znamená zlepšovanie, zefektívňovanie vnútro firemných procesov a systémov, odstraňovanie prebytočných postupov. Výsledkom sú nižšie náklady a vyššia efektivita.
V rámci KPMG prieskumu zameraného na hodnotenie zákazníckej skúsenosti na Slovensku si polepšilo až 64 % značiek. Piatykrát sa víťazom stalo kníhkupectvo Martinus a za ním skončila sieť lekární Dr.Max. Nováčikom roka sa stala zasa online cestovná kancelária Booking.com. V prvej desiatke sa umiestnili aj spoločnosti Spotify, Packeta alebo Netflix. A čím sú výnimočné a ako sa odlišujú od konkurencie?
Martinus je top lídrom v zákazníckej skúsenosti
Najväčšie internetové kníhkupectvo na Slovensku si do svojho tímu väčšinou vyberá nadšencov pre knihy, ktorí ochotne dokážu počúvať zákazníkov a neustále sa snažia zdokonaľovať služby kníhkupectva. Pre sieť kníhkupectiev je prvoradá ľudskosť, ktorú prinášajú do každého kontaktu so zákazníkom, ba dokonca aj v online priestore. Martinus vytvoril zo svojich kníhkupectiev oázy, v ktorých ľudia radi trávia čas listovaním v knižkách a vychutnaním si dobrej kávy v kaviarni pod vlastnou značkou Foxford.
Dr.Max ponúka produkty aj pod vlastnou značkou a vzdeláva zamestnancov
Lekárne Dr.Max patria medzi lídrov na trhu lekární na Slovensku. Zákazníci ich nájdu na viac ako 350 miestach v krajine, značka má aj internetovú lekáreň. Zákazníci majú možnosť zakúpiť si okrem produktov od partnerov aj viac ako 400 rôznych produktov pod značkou Dr.Max. Najväčšou hodnotou firmy sú zamestnanci, do ktorých rozvoja spoločnosť dlhodobo investuje. Lekárne v súčasnosti zamestnávajú viac ako 2300 ľudí. Zákazníkov si získavajú aj vďaka odbornému personálu priamo v lekárňach a pravidelnými edukačnými kampaňami pre verejnosť.
Packeta vsádza na nové technológie a určuje trendy v logistike
V prieskume zákazníckej skúsenosti je Packeta už tretí rok po sebe jednotkou v oblasti logistických služieb. Jej krédom je rýchle a pohodlné vyzdvihovanie zásielok bez čakania. Vďaka naozaj bohatej sieti odberných miest dokáže zákazníkom doručiť zásielku rýchlo, pohodlne a obvykle lacnejšie ako bežné doručenie na adresu.
Na Slovensku pôsobí vo všetkých mestách nad 5-tisíc obyvateľov, čím má v krajine vyše 3000 výdajných miest a neustále ich rozširuje. Packeta považuje zavádzanie nových technológií v spoločnosti za jeden z pilierov svojho úspechu. Svojím prístupom sa jej darí určovať trendy v logistike a posúvať e-commerce na vyšší level nielen na Slovensku. Prostredníctvom aplikácie umožňuje zákazníkom sledovať dourčovanie zásielok v reálnom čase a tiež otvárať až 1700 samoobslužných výdajných miest tzv. Z-BOXov.
IKEA patrí dlhodobo k najobľúbenejším značkám na Slovensku
„Kríza nám pomôže vydať zo seba to najlepšie“ – to sú slová zakladateľa IKEA, ktoré definujú odhodlanie firmy urobiť pre svoj úspech a spokojnosť zákazníkov maximum. Snaží sa priniesť cenovo dostupné dizajnové kúsky, neustále sa zlepšovať a byť praktická. Ide do detailov od prvotného nápadu až po posledné zabalenie krabice. IKEA vyniká v nastavovaní očakávaní a myslí na všetko – hladného nakupujúceho, ekológiu, aj na to, aké vankúše sa hodia na novú posteľ. Dovolí vám zahrať sa na dizajnérov, navrhnúť si domov, naložiť si tovar v plochých krabiciach do auta a doma hrať obrie puzzle.
Vplyv zákazníckej skúsenosti na hodnotu firmy
Silná finančná výkonnosť patrí medzi dôležité faktory, od ktorých sa odvíja atraktivita firmy z pohľadu investorov. Lepšia zákaznícka skúsenosť prináša rýchlejší rast aj vyššiu mieru ziskovosti spoločností. Predstavuje jednu z hlavných rastových stratégií, ktoré majú firmy k dispozícii. Spoločnosti so silným zameraním na zákaznícku skúsenosť sú vnímané ako viac udržateľné a stabilné. Výsledkom sú vyššie valuačné násobky a celkovo vyššia hodnota. Investícia do zlepšovania zákazníckej skúsenosti je tak jednou z ciest, ako zvýšiť svoju hodnotu.
