Sulamit Haulíková z FLOWii: Zákaznícka podpora vytvára celkový dojem o firme

Vo FLOWii denne odpovedá na desiatky telefonátov a e-maily zákazníkov. Počúva, čo ich trápi, zapisuje si ich požiadavky, hľadá pre nich riešenia a testuje, ak niečo nefunguje. Sulamit Haulíková neraz pôsobí ako katalyzátor a je dôležitou spojkou medzi FLOWii a zákazníckym svetom.

Ako sa začal váš príbeh s FLOWii?

Pred FLOWii som pracovala ako obchodná zástupkyňa. Už v nej som iniciovala implementáciu CRM. Chýbal nám systematický prístup a videla som veľký potenciál, aby sme vďaka CRM robili efektívnejšie. Iniciatívne som preto hľadala na trhu rôzne riešenia. Skúšala som napríklad HubSpot, je ale ten je dostupný len v angličtine a tak je jeho nasadenie vo firme limitujúce. Potom som objavila FLOWii.

Podarilo sa vám napokon CRM implementovať vo firme?

Najprv som sa snažila zistiť, ako systém funguje. Vo FLOWii som dostala odpovede na svoje otázky. Testovala som skúšobnú licenciu. V systéme som videla veľa výhod, ktoré by nám značne zlepšili prácu. Neskôr som dostala príležitosť pôsobiť priamo vo FLOWii, kde mám na starosti zákaznícku podporu, čiže som v dennodennom kontakte s našimi zákazníkmi.

Čo všetko obnáša vaša práca vo FLOWii?

Naša zákaznícka podpora je k dispozícii od rána do večera. Denne prichádzajú desiatky mailov a telefonátov. Každé ráno začínam e-mailami, ktoré prichádzajú na FLOWii support. Pozriem si, čo ma čaká v mailboxe a idem na to. Počas dňa riešim rôzne požiadavky a dopyty, ktoré zaznamenávame priamo v našom FLOWii systéme. Riešim od jednoduchých vecí až po náročnejšie a samozrejme aj podľa urgencie. Niekedy mi klient zavolá, že vo FLOWii nevie nájsť istú funkcionalitu, inokedy je potrebné niečo otestovať a na základe týchto dotazov našich zákazníkov FLOWii neustále zlepšujeme. Je pre nás dôležité, aby naši zákazníci dostali na svoje otázky odpovede a aby sme ich požiadavky vedeli vyriešiť v čo najrýchlejšom čase.

Aké požiadavky vaši zákazníci riešia najčastejšie?

Je to mix rôznych požiadaviek. Niekedy zákazníkovi niečo nefunguje a vtedy spoločne hľadáme príčinu. Ak ide o požiadavku väčšieho rozsahu, s tímom sa ju snažíme vyriešiť čo najskôr. FLOWii rozširujeme o nové funkcionality a snažíme sa aplikáciu zlepšovať aj z používateľskej stránky. Na našom webe sme dokonca zverejnili zoznam úloh, na ktorých pracujú naši vývojári a zároveň nápady našich zákazníkov na nové funkcie. V sekcii Nápady možno dokonca pridať aj vlastný nápad na vylepšenie. Poskytovanie kvalitnej zákazníckej podpory je pre nás nesmierne dôležité.

Prečo vo FLOWii kladiete taký dôraz na zákaznícku podporu?

Zákaznícka podpora vytvára celkový dojem o firme. Chceme, aby zákazníci vedeli, že sa na nás môžu kedykoľvek obrátiť, ak riešia nejaký problém. Sú pre nás dôležití, pretože náš produkt im poskytuje dôležité riešenia, ako môžu svoj biznis robiť efektívnejšie. Autenticita, konštruktívny prístup a ochota – to je to, čo každého z nás v tíme FLOWii definuje a čím sa v rámci našich firemných hodnôt riadime.

Vo FLOWii sme silno orientovaní na zákazníka. Zákazník vždy cíti, akým spôsobom sa k nemu pristupuje a na základe toho si aj buduje svoj vzťah k firme. Nekladieme dôraz na predaj za každú cenu, chceme tu byť predovšetkým pre ľudí a ponúkať im riešenia. Najviac nás teší, ak klienti nemusia čakať na riešenie svojej požiadavky a môžeme im hneď pomôcť. Samozrejme sú aj také, ktorých vyriešenie trvá istý čas a vtedy sme radi, ak to naši zákazníci pochopia.

Čím vás obohacuje vaša práca?

Robím svoju prácu rada, pretože mi umožňuje byť v každodennom kontakte s ľuďmi. Mám na starosti komunikáciu so slovenskými a českými zákazníkmi a najviac ma teší, ak sa nám podarí rozlúsknuť aj náročnejší problém a keď cítim z ich strany spokojnosť. Niekedy sa stane, že mi zákazník zavolá s maličkosťou, lebo v strese niečo v systéme prehliada, je však dôležité, aby sa na nás neváhal obrátiť a dostal odpoveď.