Žijeme vo svete globálnej ekonomiky, kde sa nakupuje, predáva a komunikuje nespočetnými spôsobmi. Naši konkurenti sú všade a prekážky vstupu na trh sú nízke a zvyšujú intenzitu konkurencieschopnosti.
Komoditizácia (Proces, pri ktorom sa služby či produkty stávajú široko dostupné, bežné a jednoducho obdržateľné. Komoditizovanou sa vec stáva vtedy, keď jej ponuka od určitej prevádzky sa takmer nedá odlíšiť od ponuky inej prevádzky. Je to tiež proces, ktorý sa stáva stále bežnejším práve vďaka technologickej inovácii, rozšíreniu vzdelania a častému dopytu po konkrétnom produkte) sa deje s dych berúcou rýchlosťou. Šťastní zákazníci informujú o svojej spokojnosti celý svet ... a takisto aj nešťastní. Spoločnosti a život firiem sa rozvíjajú a padajú cez sociálne siete ako Twitter alebo LinkedIn.
Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je proces sledovania a analýzy všetkých interakcií, ktoré máte so zákazníkmi alebo potencionálnymi zákazníkmi. CRM softvér je nástroj, ktorý centralizuje, zjednodušuje, zabezpečuje a prispôsobuje naše zákaznícke vzťahy. Takže čo je v ňom pre vás?
Dôvod č. 1: Prediktívny pohľad na vašu firmu
V kontexte vášho ERP alebo finančných systémov by ste CRM softvér mohli považovať za „budúci pohľad“ vo vašom toku príjmov, ako na rozdiel od „klasického zobrazenia“ príjmov. CRM poskytuje budúci pohľad na trendy a udalosti, ktoré budú poprednými ukazovateľmi vašich výnosov a ziskov.
Generálny riaditeľ a CFO budú používať grafické prehľady a nástenky CRM softvérov na monitorovanie týchto hlavných ukazovateľov. Môžu sa pozrieť na zmeny v hľadaní nových obchodov - leadov, vytváraní príležitostí a to z dôvodu aby si boli schopní všimnúť ukazovatele budúcich problémov ako prví. To umožní proaktívny prístup k riadeniu podniku.
Vedúci predaja bude mať prístup k nástroju na tvorbu reportu predaja (sales report). Bude potrebovať vidieť aktivity jednotlivých predajcov alebo tímov a vystopovať tak prípadné problematické oblasti, ktoré môžu ovplyvniť príjmy, ako je pokrytie územia, aktivita kontaktovania a volania zákazníkom, miera konverzie potencionálnych obchodov a miera konverzie využitia príležitosti uzatvoriť obchod.
Vedúci marketingu bude musieť sledovať marketingové aktivity a kampane a upraviť marketingový plán podľa úspešnosti alebo neúspechu týchto aktivít.
Vedúci oddelenia zákazníckych služieb bude musieť zistiť, ktorý z jeho ľudí je najefektívnejší pri uzatváraní prípadov, byť upozornený na prípady, ktoré prekračujú očakávaný čas na uzatvorenie týchto prípadov, a monitorovať prípadné eskalácie zo strany zákazníkov.
Produktový manažér musí monitorovať Obchodné Prípady, aby pochopil akékoľvek chyby produktu, trendy podpory alebo požiadavky na funkcie, ktoré môžu viesť k vylepšeniu produktov a služieb.
Dôvod č. 2: Rozvoj a rast Vášho biznisu
Vyhľadávanie nie je len aktivitou predajcu - ide o zbierku manuálnych a automatizovaných aktivít vo viacerých kanáloch, ktoré vedú k potencionálnemu obchodu alebo príležitosti. Môžete použiť službu CRM, aby ste získali potenciálnych zákazníkov z vašich webových stránok, z e-mailových kampaní, získali ich z seminárov, webinarov, konferencií alebo prezentácií a poslali tieto leady priamo k obchodníkom. Môžete okamžite nastaviť frekvenciu kontaktovania potenciálnych zákazníkov, tak aby ste zachytili zákazníka a zostali tak zakorenený v jeho mysli.
CRM softvér môžete použiť na riadenie tímu obchodníkov napr. na cross-selling alebo up-selling činnosti. CRM môžete použiť na identifikáciu nových produktov alebo trhov. Pomocou CRM môžete jednoducho zvýšiť efektivitu „obvolávania“ vašimi salesákmi tak, aby ste mohli zvýšiť tvorbu príležitostí na najvyššej úrovni. Úspešné spoločnosti sa stále viac zameriavajú na „prichádzajúci“ marketing, ktorým je použitie webových stránok a optimalizácia vyhľadávania v kombinácii s presnými osnovami ako pretvoriť potencionálnych zákazníkov na tých existujúcich. Veľkou výhodou je preto prepojenie Vašej webstránky s CRM systémom.
Dôvod č. 3: Opakovanie najlepších postupov
Nepochybne budete mať nejaké nápady, ako chcete vtiahnuť svojich zákazníkov do vašej ponuky tovaru a služieb. Budete pravdepodobne chcieť zabezpečiť, aby ste svojim zákazníkom poskytovali dôslednú a vysokokvalitnú skúsenosť s vašimi produktami a kontaktu so zamestnancami.
Systémy CRM môžu byť použité na ukotvenie vašich najlepších postupov predaja alebo služieb zákazníkom, ktoré budú vašich ľudí sprevádzať prostredníctvom každej interakcie so zákazníkmi. Šablóny môžu byť vytvorené a používané na usmerňovanie vašich ľudí prostredníctvom zložitých procesov. Automatizácia pracovného postupu môže byť použitá na automatizáciu činností, aby sa zabezpečilo dodržiavanie osvedčených postupov a zníženie administratívnych nákladov riadenia prostredníctvom CRM systému.
Dôvod č. 4: Robiť viac za menej
Naši zákazníci často hovoria, že hlavným dôvodom nákupu CRM je to, že veria, že tak zvyšujú rozsah záujmu zákazníkov o celé ich portfólio produktov alebo služieb. Mali sme dvoch zákazníkov z dvoch úplne odlišných odvetví, ktoré uviedli a hlavne identifikovali svoj problém presne rovnakým spôsobom: 80% ich zákazníkov pochádza z 20% ich podnikania, ktoré dobre ovládajú. Zákazníci však často nevedia čo vyrábajú, ponúkajú a robia ostatných 80% a logicky si teda tieto firmy myslia, že existuje obrovská príležitosť na rast. Mnohé organizácie chcú nájsť účinné spôsoby prístupu k podnikaniu v celej palete svojho podnikania, pričom to chcú dosiahnuť práve prostredníctvom automatizácie marketingu a CRM, ktoré by inak boli príliš neefektívne pre vaše prevádzkové zdroje.
Možnosť vašich ľudí zvládať aj čoraz väčší počet úloh, príležitostí, prípadov, komunikácie a informácie je ohrozená ak nepoužívate tie správne nástroje. CRM softvér je kľúčom k tomu, aby im pomohol zvládnuť váš zložitý svet bez toho, aby ste stratili konkurencieschopnosť a zákazníka.
Dôvod č. 5: Riadenie rizík alebo risk manažment
Jeden zákazník spomenul príbeh jeho obchodníka – zamestnanca, ktorý opustil firmu a po príchode nového kolegu, našli početné prípady zákazníkov, ktorí neboli nikdy kontaktovaní. Videli sme mnoho situácií, v ktorých náhla zmena personálu vedie k poklesu obchodov, ktoré boli spôsobené nerealizovanými cieľmi a viedli k nespokojným zákazníkom, ktorí jednoducho šli inde.
Keď firma zažije zmeny v oblasti obmeny personálu alebo poskytovania zákazníckych služieb, doslova trvá niekoľko minút a pár kliknutí, kým sa aplikuje globálna úprava systému tak aby došlo k hladkému presunu úloh, udalostí na nového zamestnanca. To nám umožňuje bezproblémový prenos zodpovednosti bez toho, aby sme „vypadli z rytmu“.
Máme ďalšieho zákazníka, ktorý sa obrátil na súd v prípade, keď bývalý zamestnanec stiahol svoj zoznam zákazníkov a vzal si ho pri odchode firme so sebou. Služba CRM môže pomôcť sledovať tieto udalosti a poskytnúť podklad pre interný audit alebo prácu v oblasti IT bezpečnosti a ktorý následne uľahčí kontrolu citlivých informácií.
Dôvod č. 6: Intimita zákazníka
Intimita zákazníka je aktom prispôsobovania vašich produktov, služieb a dokonca vašich zákazníckych procesov tak, aby vyhovovali, životu alebo podnikaniu Vášho zákazníka. Pre mnohé spoločnosti, najmä pre malé a stredné podniky, je to efektívny spôsob, ako súťažiť v stále preplnenom konkurenčnom prostredí, keď vieme že veľké korporácie majú niekedy dosť ťažké prispôsobiť sa a „šiť na mieru“ vo veľkom rozsahu.
CRM dokáže zachytiť podrobné informácie o vašich zákazníkoch a ich správaní a umožniť cielený marketing, vývoj produktov a usmerniť predajné aktivity. Umožní vám vytvoriť ilúziu osobného kontaktu s každou interakciou so zákazníkom. Pozrite sa na to takto: naozaj si myslíte, že váš zubár si pamätá vaše narodeniny, alebo si myslíte, že majú softvér, ktorý im to hovorí? Myslíte si, že je to náhoda, že reklamy spoločnosti Google zobrazujú veci, ktoré korešpondujú s vašim záujmom, alebo si myslíte, že majú softvér, ktorý to za nich robí? CRM môže poskytnúť zákazníkom dojem, že rozumiete jeho potrebám a preferenciám - v škálovateľnom rozsahu. CRM systém nám umožní zapamätať si tieto veci a detaily v prípade tisícok zákazníkov a to kedykoľvek.
Prečo teda Vaše podnikanie potrebuje CRM?
Potrebujete CRM, aby vaše podnikanie bolo efektívnejšie a zvýšili vaše výnosy v prepočte na zamestnanca. Potrebujete CRM na vytvorenie opakovateľných procesov, ktoré už overené. Potrebujete CRM, pretože my (a konkurenti) hľadáte konkurenčnú výhodu v multikanálovom prostredí zákazníkov. Musíte zachytiť záujem zákazníkov, ktorí sú stále sofistikovanejší a ignorujú staré metódy, ktoré sme na nich používali na predaj a reklamu. Potrebujete CRM, aby ste sa pozreli do vašej blízkej budúcnosti a predikovali svoje príjmy. Potrebujete CRM na zmiernenie rizika a nákladov na fluktuáciu zamestnancov. Potrebujete CRM, aby ste sa zapojili do cyklu neustáleho zlepšovania. Potrebujete CRM, aby vaše podnikanie prežilo.
