V súčasnom digitálnom svete platí, že ak zákazník nie je spokojný so službami, veľmi rýchlo si môže posťažovať na sociálnych sieťach. Aby ste si udržali šťastných a spokojných zákazníkov, venujte im pozornosť a odpovedajte na ich požiadavky. Tu je pár tipov, čo môžete robiť pri zákazníckom servise inak.
Vedeli ste, že takmer 60 percent zákazníckych e-mailov nie je zodpovedaných firmami? Alebo, že ak zákazníkom prídu odpovede, nie sú zodpovedané správne?
Ľudia sa nemusia primárne sťažovať vám. Namiesto toho si posťažujú svojim priateľom na Facebooku či iných sociálnych platformách. Zlé referencie na firmu sa tak môžu dostať k stovkám až tisícom ľudí v online priestore. Dbajte preto na váš zákaznícky servis.
Ako veľmi sú pre vás dôležití zákazníci?
Jeden z primárnych dôvodov, prečo zákazník opúšťa firmu je, že necítil z jej strany dostatok starostlivosti. Ďalším dôvodom býva nespokojnosť s produktmi alebo so službami, ale aj stiahnutie zákazníka na stranu konkurencie.
Značky ako Amazon alebo Zappos vybudovali niekoľko miliónové impériá založené na poskytovaní špičkových služieb zákazníkom. Hoci si dnes väčšina značiek myslí, že poskytujú skvelé služby, sú to práve ich zákazníci, ktorých by mali pozorne počúvať. A teda ľudia, ktorí u vás nakupujú a môžu vám nastaviť zrkadlo.
Ľudia milujú prozákaznícky prístup
Dodávať skvelý zákaznícky servis nemusí byť vždy jednoduché. Z prieskumov vyplýva, že pre väčšinu ľudí ide o dôležitý faktor pri výbere svojej obľúbenej značky. Mnohí tiež priznávajú, že sú ochotní zaplatiť viac za produkty a služby značkám, ktoré sa správajú prozákaznícky. Zostávajú verní značke, ktorá počúva ich pripomienky a dokáže zapracovať ich spätnú väzbu.
Skvelý zákaznícky servis prichádza vo forme rýchleho potvrdenia e-mailu alebo požiadavky zákazníka. Ak oslovíte zákazníka menom alebo sa zameriate na vyriešenie jeho problému, cíti, že vám na ňom záleží. Po príklady nemusíme ísť ďaleko. Ak milujete knihy, určite vás neraz potešili e-maily z Martinusu. Ak ste už niekedy riešili doménu pre svoj web alebo hosting, prípadne problémy s e-shopom, vo Websupporte vám ochotne poradia 365 dní v roku.
Nastavte si vzory odpovedí pre zákazníkov
Jednoduchá a efektívna cesta, ako promptne a osobne komunikovať so svojimi zákazníkmi, je nastavenie vzorov odpovedí. Možnosti hromadného e-mailingu poskytuje aj systém FLOWi, v ktorom si nastavíte funkcie personalizácie a vložíte ten správny vzor. Navyše ho môžete prepojiť s CRM systémom, do ktorého si priebežne ukladáte databázu kontaktov. Pretože na každom zákazníkovi dnes záleží.
Bez ohľadu na to, či máte na webe spísané často kladené otázky alebo každú odpoveď pripravujete individuálne, používanie vzorových e-mailov môže byť v niektorých prípadoch efektívnym a rýchlym riešením. Napríklad pri ďakovnom e-maile po vyplnení formulára na vašom webe alebo pri odoslaní blahoželania, či malej pozornosti vašim zákazníkom. Sú tiež skvelým riešením pre helpdesk, pri obchodných e-mailoch alebo poskytovaní technickej podpory zákazníkom.
Výhodou takýchto zákazníckych vzorových e-mailov nie je len úspora času alebo personalizácia, ale aj zníženie chybovosti pri ich odosielaní a zachovanie rovnakého tónu a hlasu značky.
5 tipov, ako môžete odpovedať zákazníkom
Ak vám zákazník napíše e-mail, znamená to, že mu záleží, aby ste jeho požiadavku riešili. Či už jeho e-mail hlási chybu na vašom webe alebo požaduje zlepšenie vášho zákazníckeho servisu. Dbajte o to, aby ste zodpovedali každý e-mail vášho zákazníka, pretože aj to vedie k vytváraniu lepších a šťastných vzťahov.
1. Pred odpoveďou si dôkladne prečítajte e-mail
Zákazníci oceňujú kvalitné služby pred rýchlosťou. Môže sa stať, že sa váš klient stratil na vašom webe alebo si nepamätá heslo. Preto si pred odoslaním odpovede dôkladne prečítajte jeho e-mail. Ak obsahuje príliš málo informácií na vyriešenie žiadosti, položte mu dodatočné otázky a získajte ďalšie informácie.
2. Oslovujte svojho zákazníka menom
Väčšinu e-mailov posielajú zákazníkom ľudia. Niekedy je na to ľahké zabudnúť. Najmä, ak odpovedáte na stovky e-mailov týždenne. Zákazníci však majú radi, ak s nimi zaobchádzate ľudsky. Potvrdzuje to aj prieskum spoločnosti Cisco, podľa ktorého sú ľudia ochotní zaplatiť viac za personalizované služby. Uistite sa preto, že svojich zákazníkov v každej odpovedi oslovujete menom.
3. Sústreďte sa na riešenie problému
Zákazník, ktorý komunikuje problém, nechce počuť od firmy výhovorky, prečo problém nastal. Chce počuť riešenie. Ak sa napríklad nemôže prihlásiť do svojho účtu v e-shope kvôli chybe, nie je potrebné vysvetľovať, že ide o chybu vášho webového vývojára, ktorý ju zabudol opraviť. Nájdite čo najrýchlejšie riešenie a informujte o tom zákazníka.
4. Pridajte odkazy na vašu webovú stránku
Pre vašu značku i vášho zákazníka je oveľa jednoduchšie, ak na svojom webe poskytnete odkazy na relevantné zdroje. Vysvetlite mu, ako sa môže na webe orientovať.
Napríklad, tu je dlhá a nevhodná odpoveď za predpokladu, že váš systém nefunguje a zákazník potrebuje rýchle riešenie:
„Ak sa chcete prihlásiť do svojho účtu, prejdite na našu domovskú stránku a v pravej hornej časti stránky kliknite na odkaz „môj účet“. Po kliknutí na odkaz sa dostanete na prihlasovaciu stránku.“
V porovnaní s oveľa príjemnejšou odpoveďou pre zákazníka:
„Pekný deň Jana,
Ak sa chcete prihlásiť do nášho systému, navštívte stránku www.example.com/login a vpíšte vaše prihlasovacie údaje.
Veľa šťastia.“
4. Použite svoje skutočné meno a e-mailový podpis
Nezostávajte v anonymite. Ak vo svojej odpovedi použijete všeobecný e-mailový podpis, zákazník nebude vedieť, s kým si píše. Ide o vašu vzájomnú konverzáciu a je prirodzenejšie napísať vaše meno namiesto názvu spoločnosti. Používanie vlastného mena váš vzťah iba posilní.
Ak chcete vedieť, či bol váš e-mail doručený a či si ho zákazník prečítal alebo klikol na vami zaslaný odkaz, môžete si pomôcť FLOWii systémom na e-mailing. Pomôže vám vytvárať lepšie vzťahy so zákazníkmi a pracovať s nimi viac cielene.
Petra Nagyová
