V časoch, kedy ľudia čoraz menej veria vládam, médiám a inštitúciám, sú to práve firmy a značky, ktoré by mali prinášať dôležitú sociálnu rolu v spoločnosti. O nákupnom rozhodovaní ľudí čoraz viac rozhoduje dôvera. Spotrebitelia sú obozretnejší v tom, čo značky hlásajú a za aké produkty a služby si zaplatia. Ak chcete lepšie spoznať svojich zákazníkov a poskytovať kvalitný zákaznícky servis, dobrý CRM systém môže byť skvelým nástrojom.
CRM systém pre lepšie vzťahy so zákazníkmi
Pandémia, konflikt na Ukrajine, vysoká inflácia a s nimi súvisiaca ekonomická i politická nestabilita – to všetko dnes prispieva k nedôvere ľudí vo vlády a inštitúcie. Ľudia sú všeobecne náchylnejší veriť dezinformáciám a sú kritickejší k tomu, čo nakupujú.
Úlohou značiek je tak viac než inokedy stavať na hodnotách, ktoré prispievajú k dôvere. Práve tá značne rozhoduje o nákupnom rozhodovaní. Dôvera a dobrá reputácia sú pre biznis a značku oveľa dôležitejšie než dosahovanie krátkodobých ziskov.
Vhodne zvolený CRM systém môže vášmu biznisu značne pomôcť. Predovšetkým, ak chcete lepšie spoznať svojich zákazníkov a je vám prednejší kvalitný zákaznícky servis. Každý zákazník je jedinečný. Nie je nič dôležitejšie, než mu ukázať, že ho poznáte a zaujímate sa o neho.
Vďaka CRM a kvalitnej databáze kontaktov môžete nadviazať na predchádzajúce rozhovory i objednávky. Zlepšujte svoje vzťahy so zákazníkmi a odrazí sa to aj na vašich tržbách.
FLOWii ponúka CRM, ERP a veľa ďalších riešení pre váš biznis
CRM systém pomáha biznisu i vašim zamestnancom.
Zákazníci čoraz viac očakávajú od firiem zodpovednosť
Podľa Edelman Trust Barometer z roku 2022 sa čoraz dôležitejšou stáva sociálna úloha firiem. Ľudia od nich očakávajú viac leadershipu a obnovenie dôvery. Čoraz viac zamestnancov i zákazníkov verí, že aj firmy sú schopné sa podieľať na budovaní lepšej budúcnosti spoločnosti. Leadership vo firmách by sa mal sústrediť na dlhodobé stratégie a hľadanie riešení pred uprednostňovaním krátkodobého zisku.
Ľudia dnes dokonca považujú firmy za dôveryhodnejšie než samotné vlády, mimovládne organizácie alebo spravodajské médiá. Generálni riaditelia i manažéri by podľa nich mali reagovať aj na naliehavejšie spoločenské výzvy, keďže sa od nich očakáva spoločenská angažovanosť.
Aj firmy môžu prispievať k poskytovaniu dôveryhodných informácií založených na faktoch. Práve táto ich snaha môže byť rozhodujúca v prelomení spoločenskej nedôvery.
Aj takto odpovedali respondenti v prieskume o vnímaní značiek:
- Hoci firma poskytuje produkty, ktoré mám rád, nekúpim si ich, ak nesúhlasím s tým, ako sa vyjadruje k dôležitým spoločenským témam
- Kúpil som si produkt od novej značky prvýkrát, pretože jej hodnoty sú v súlade s mojimi
- Prestal som si kupovať produkty istej značky, pretože sa mi nepáčilo, aký postoj mala k dôležitým spoločenským otázkam
- To, či nakúpim u jednej značky a nenakúpim u druhej, značne súvisí aj s tým, ako sa vyjadruje k dôležitým spoločenským a politickým otázkam
Neznamená to však, že každá značka by mala v rámci svojej komunikačnej stratégie nutne reagovať na dôležité spoločenské témy. A už určite by to nemala robiť nasilu. Ak sa však rozhodne zamerať v rámci svojej biznis stratégie aspoň na niektorú z kľúčových tém a robí to pravdivo, môže tým veľa získať.
Aké riešenia si ľudia pýtajú od značiek?
Respondenti Edelman Trust Barometra uvádzali, v rámci ktorých tém by uvítali konkrétne riešenia firiem a značiek:
- Riešenie klimatických zmien
- Riešenie ekonomickej nerovnosti, zmenšovanie rozdielov v príležitostiach medzi bohatými a chudobnými a pozdvihnutie ľudí z chudoby
- Rekvalifikácia pracovnej sily potrebnej na udržanie zamestnanosti ľudí, ktorých pracovné miesta sa rušia alebo sú ovplyvnené automatizáciou a umelou inteligenciou
- Zvýšenie prístupu ku kvalitnej zdravotnej starostlivosti
- Kontrola zlomyseľného šírenia zavádzajúcich a nepravdivých informácií a zabezpečenie dostupnosti dôveryhodných informácií
- Riešenie systémovej nespravodlivosti a diskriminácie na základe rasy, pohlavia, náboženstva alebo sexuálnej orientácie
CRM systém obsahuje dôležité dáta o zákazníkoch
Dôvera sa získava najťažšie, no aj najľahšie ju môžete stratiť. Opätovné získanie dôvery nie je jednoduché, ide o dlhodobý proces. Zákazníci, ktorým sú predkladané pravdivé fakty a môžu sa za svoje peniaze spoľahnúť na kvalitné produkty alebo servis, dokážu značku v ťažkých časoch podporiť. Tým, že sa k nej opätovne vracajú, ju aj odporúčajú.
Práve vzťah zákazníka k výrobku alebo službe danej značky definuje jej silu a potenciál do budúcnosti. Ako je to v prípade vašej značky? Viete, čo vaši zákazníci potrebujú? Je niečo, čo si pýtajú naviac a vy im to môžete poskytnúť? Podporujete nejakým spôsobom okolitú komunitu?
Niekedy stačí malý prieskum alebo iba pozorne počúvať vašich zákazníkov. Komunikujte s nimi, pýtajte sa ich konkrétne otázky a radi vám odpovedia. CRM systém môže byť skvelým nástrojom na zaznamenávanie ich dotazov, požiadaviek alebo nových nápadov či vylepšení.
Využíva vaša firma CRM systém?
Tradície a dôvera u Slovákov a Čechov vyhrávajú
Pri nákupnom rozhodovaní v slovenských a českých podmienkach vedú medzi zákazníkmi tradície a dôvera. Vyplynulo to z prieskumu Marketingového programu Dôveryhodné značky v spolupráci s agentúrou NielsenIQ, keď v roku 2021 skúmali medzi spotrebiteľmi, ktoré značky sú pre nich najdôveryhodnejšie.
Na Slovensku prieskum uskutočnili medzi 2 000 respondentmi v rôznych vekových kategóriách v jednotlivých mestách a obciach. Obdobie pandémie výrazne premiešalo poradie. Skokanom roka 2021 sa stala spoločnosť TESCO v kategórii Privátne značky. Spoločnosť zvíťazila aj v kategórii E-shop s potravinami.
Prieskum ukázal, že Slováci i Česi sú konzervatívni. Identifikoval aj zaujímavé trendy v slovenskom spotrebiteľskom správaní. V porovnaní s rokom 2019 narástli nákupy, ktorými ľudia dopĺňajú veľké zásoby. Viac peňazí pritom minú aj na cestu za nákupom.
Českí spotrebitelia veria najmä značkám ako IKEA, Kofola, JAR, Magnesia, Nivea alebo Škoda. Minulý rok hodnotilo 700 značiek takmer 4000 spotrebiteľov. Tretina ľudí priznala, že je ochotná si priplatiť aj za nezávisle ocenený produkt alebo službu. Najmä ženy a seniori by mu dali prednosť v rámci svojho nákupu. Medzi tri najdôveryhodnejšie značky pritom zaradili JAR, IQOS a DR. MAX.
Pandémia tiež mala negatívny vplyv na frekvenciu nakupovania českých spotrebiteľov v hypermarketoch a supermarketoch. Viac ako štvrtina opýtaných nakupujúcich deklarovala, že kvôli pandémii realizovali nákupy online častejšie než obvykle.
Chcete mať dôveru zákazníkov? Nezavádzajte
Ľudia sú dnes oveľa múdrejší a značky by to nemali podceňovať. Ak svojich zákazníkov klamete, zistia to. Nedôvera preváži akékoľvek krátkodobé zisky, ktoré ste dosiahli. Napokon to bude mať vplyv aj na reputáciu vašej firmy a značky.
Navyše dnes ľudia nemajú problém napísať kritický blog alebo komentár na sociálnych sieťach. Každý prešľap sa dostane do povedomia verejnosti oveľa skôr, čím máte reputačný problém.
Spoločnosť Pfizer sa posledné roky v médiách skloňovala často. Väčšinou z dobrých dôvodov, keďže vyvíjala účinnú vakcínu proti Covid-19. V roku 2006 však tomu bolo inak. Tvárou jej reklamnej kampane na liek na cholesterol bol Robert Jarvik, vynálezca prvého trvalého umelého srdca.
Slogan „Len preto, že som lekár, neznamená, že sa o svoj cholesterol nestarám“ bol síce chytľavý, ale nie pravdivý. Jarvik nevykonával lekársku prax. Reklamy preto vyvolali značnú kritiku, ktorá vyústila do vyšetrovania Kongresu a miliónových peňažných strát pre farmaceutickú spoločnosť.
Zavádzanie je podobné klamstvu. Ak ako značka niečo nepriznáte alebo zákazníka zavediete, robíte chybu. Ak ste ju už urobili, ideálne je si ju priznať. Spotrebitelia k vám môžu byť zhovievavejší, ak si omyl priznáte a ospravedlníte sa. Byť zraniteľný v tom, kde ste v minulosti urobili chybu, naznačuje čestnosť, ktorá je základom dôvery spotrebiteľov a ich príslušnosti k značke.
Poznáte svojich zákazníkov? Využívajte CRM systém
Kedy ste sa naposledy zaoberali vašou zákazníckou základňou? Mali by ste neustále vyhodnocovať efektívnosť svojho marketingového úsilia tým, že si položíte aj nasledovné kľúčové otázky:
- Aký je sentiment vašich zákazníkov? Negatívny alebo pozitívny?
- Ako veľmi majú vašu značku v obľube?
- Ako hodnotia vašu značku?
- Zapája sa vaše publikum do obsahu?
- Dodržiavate sľuby, ktoré vaša značka dáva?
Komunikujete so svojimi zákazníkmi cez newslettre? Pripomínate sa im občas e-mailom? Využívate hromadný e-mailing? Vďaka kvalitnému CRM môžete byť so zákazníkmi v častejšom kontakte a komunikovať s nimi.
Buďte so svojimi zákazníkmi v pravidelnom kontakte. Informujte ich o tom, čo sa vám podarilo, čo máte nové, hovorte im o prínosoch vašich produktov alebo služieb. Aj tým im dáte najavo, že na nich myslíte. Dnes to už nemusí byť o tvrdom predaji a vynucovaní. Zákazníci môžu byť súčasťou vášho biznis sveta a určite vám to radi odplatia spätnou väzbou.
FLOWii e-mailing vám napríklad umožňuje rozposielať hromadné e-maily priamo z vašej online CRM databázy zákazníkov. Nepotrebujete k tomu žiadne exporty a importy zoznamov či kontaktov, ktoré aj dnes mnohé firmy uchovávajú neaktuálne v excelovských tabuľkách. Po odoslaní hromadného e-mailu navyše môžete sledovať štatistiky jeho úspešnosti. CRM systém vám poskytne informácie, kto e-mail otvoril, na čo si klikol, čo ho zaujalo alebo koho váš e-mail minul.
Ak komunikujete so svojimi zákazníkmi cez sociálne siete, robte to poctivo a pravdivo. Ak niekto reaguje komentárom, odpovedajte alebo diskutujte. Podporujte komunikáciu so zákazníkmi súťažami, kvízmi alebo zaujímavými, no pravdivými informáciami.
Boj značiek o dôveru spotrebiteľov tak skoro nezmizne. Dôvtipní obchodníci však môžu použiť autentické posolstvo značky na vytvorenie pevnejších vzťahov so zákazníkmi, ktoré obstoja v skúške času.
Petra Nagyová
