Vyberáte si vhodný chat pre svoj web alebo e-shop, aby ste mohli byť v kontakte so svojimi zákazníkmi? Máte dve možnosti – chatbot alebo live chat. Viete, aký je medzi nimi rozdiel a ktorý vám poslúži lepšie pre váš biznis?
Chatbot alebo live chat dnes už nie sú žiadnymi technologickými novinkami. Bežne ich využívajú rôzne firmy a inštitúcie, aby zabezpečili efektívnu komunikáciu so svojimi zákazníkmi. Či už zákazník potrebuje riešiť reklamáciu, problém alebo sa informovať ohľadne konkrétneho produktu či služby, obe formy zákazníckej podpory mu môžu poslúžiť. Zároveň sú neodmysliteľnou súčasťou firemného marketingu. Preto, ak sa rozhodnete implementovať ktorúkoľvek službu, dbajte o to, aby boli vaši zákazníci s komunikáciou spokojní.
Chatbot – keď namiesto človeka odpovedá robot
Chatbot je softvérová aplikácia, ktorá firmám a inštitúciám slúži na automatizovanú online chatovú komunikáciu. To znamená, že namiesto skutočného človeka na druhej strane zákazníckej linky zákazníkovi odpovedá robot. Firmy sa aj takýmto spôsobom snažia odbremeniť svoju zákaznícku podporu od najčastejšie kladených otázok zákazníkov.
Chatboty sú často založené na naprogramovaných otázkach, na ktoré zákazníkom odpovedá umelá inteligencia vopred nastavenými odpoveďami. Takáto služba vie značne odľahčiť reálnu zákaznícku podporu najmä vtedy, ak zákazník prichádza s jednoduchými bežnými otázkami.
Chatbot niekedy nemusí odpovedať správne
Predstavme si jeden príklad. Chystáte sa letieť do Ríma cez nízkonákladovú leteckú spoločnosť Ryanair. Po týždni však zistíte, že si potrebujete prebookovať letenku na iný termín. V takomto prípade môžete využiť aj chatbota, ktorý vám ponúkne návod, ako to urobiť bez pomoci asistenta. V prípade konkrétnych otázok, na ktoré sa zákazníkovi nedostanú odpovede, je automaticky prepnutý na zákaznícku podporu.
Chatbot teda zvyčajne poskytuje informácie alebo odpovedá na požiadavky zákazníkov, ktoré vo forme odpovedí generuje cez vyhľadávanie opakujúcich sa fráz alebo kľúčových slov. Niektoré firmy ich dnes dokonca využívajú aj ako poradcov pre zákazníkov, ktorí si chcú kúpiť nejaký produkt, ale nevedia sa rozhodnúť pre ten správny. Technológia v podobe chatbota mu ho na základe istých vopred zadaných parametrov priamo odporučí. Namiesto toho, aby zákazník v e-shope filtroval a hľadal medzi mnohými produktmi, mu chatbot uľahčí výber a zároveň ušetrí čas.
Výhodou chatbotu je, že na webe je zákazníkovi k dispozícii nonstop. Keďže ide o softvér, odpovedá na otázky nepretržite. Treba tu však brať do úvahy, že chatboty dokážu reagovať zväčša iba na základné otázky. Niekedy a nie málokrát sa stáva, že zákazníkovi ponúknu nesprávnu odpoveď, čo ho nemusí uspokojiť.
Ak uvažujete nad chatbotom pre svoju firmu, môžete si ho najskôr otestovať cez sociálne siete. Takúto službu dnes ponúka napríklad aj WhatsApp alebo Facebook Messenger. Na to, aby zákazník mohol konverzovať s chatbotom, musí ako prvý inicializovať konverzáciu.
Live chat ponúka personalizovanú komunikáciu
Live chat je živý chat, ktorý je založený na priamej komunikácii zamestnanca firmy zo zákazníckej podpory so samotným zákazníkom. Táto komunikácia je personalizovaná a zákazník sa vždy môže spoľahnúť na to, že dostane konkrétne odpovede aj na tie najzložitejšie otázky.
Prieskumy hovoria, že firmy a e-shopy, ktoré využívajú live chat, pôsobia dôveryhodnejšie a zákazníci sa k nim radi vracajú. Nevýhodou je, že live chat nie je zákazníkovi k dispozícii nonstop. Operátori na zákazníckej linke však poskytujú svoje odpovede zákazníkom v najvyťaženejších časoch.
Live chat ako efektívna zákaznícka podpora
Live chat funguje jednoducho. Na webovú stránku alebo e-shop sa umiestni chatovacie okno, prostredníctvom ktorého zákazník firmu kontaktuje. Aj takýmto spôsobom zákazníkovi dávate najavo, že ste tu pre neho a chcete mu vyjsť v ústrety. Zákazník nemusí čakať niekoľko hodín na odpoveď prostredníctvom e-mailu alebo čakať na linke, kým na neho príde rad.
V prípade telefonickej zákazníckej podpory sa operátor môže venovať iba jednému zákazníkovi. V prípade live chatu môže komunikovať aj s dvomi zákazníkmi, čím znižuje náklady firmy na zákaznícku podporu.
Live chat na webe alebo e-shope sa ukazuje ako účinný marketingový nástroj. Existujú aj live chaty, ktoré dokážu identifikovať, ak sa zákazník nachádza na vašom webe dlhšie. Vzápätí ho priamo osloví otázkou typu Ako vám môžem pomôcť? Následná komunikácia operátora so zákazníkom môže prispieť k nákupnému správaniu používateľa.
Live chat ponúka aj históriu komunikácie, vďaka ktorej si môžete identifikovať, s akými otázkami a problémami sa na vás zákazníci obracajú.
Tip od FLOWii: V prípade, že chcete neustále zlepšovať a rozvíjať vzťahy so zákazníkmi a zbierať ich spätnú väzbu prostredníctvom kľúčových dát, vyskúšajte si CRM od FLOWii. V systéme sa žiadna požiadavka vašich zákazníkov nestratí. CRM systém môže byť ideálnym riešením aj pre zamestnancov, ktorí pracujú v rámci vášho oddelenia zákazníckej podpory. Aj takýmto spôsobom vidia, či je problém zákazníka vyriešený alebo v akom štádiu sa nachádza jeho dopyt.
