Firmy podnikajú za účelom dosahovania zisku a to v čo najväčšej možnej miere. Na dosiahnutie tohto cieľa sa využívajú rôzne marketingové a predajné stratégie. Pri snahe o čo najvyšší zisk sme ale limitovaný trhom a trhovou cenou. Teda marža na každý produkt či službu, sa musí pohybovať s ohľadom na trhovú cenu a cenovú elasticitu.
V praxi to znamená, že za daný produkt alebo službu si nemôžete vždy nechať zaplatiť výrazne viac ako konkurencia. Mohli by sme tak povedať, že existuje pomyselná hranica maximalizácie zisku, ktorú určuje trh (neviditeľná ruka trhu). Avšak nemusí to tak byť vždy. Ako teda zarobiť na produkte a službe viac ako dovoľuje trh?
Primárne sa zameriame na 2 techniky Upsell a Cross-sell, obe sa snažia o maximalizáciu zisku a s obomi ste sa už určite niekedy stretli.
Príklad na Cross-sell a Upsell
Práve ste sa rozhodli kúpiť si letenku na webstránke jednej z aerolínií alebo predajcov leteniek. Po zvolení destinácie a termínov, predajca leteniek rozohráva šachovú partiu, v ktorej sa vám pokúsi ponúknuť množstvo benefitov za vyššie či nižšie doplatky. K letenke si pridáte benefit prémiového check-inu s väčšou batožinou a rozhodnete sa ešte pre cestovné poistenie. Z letenky za 50 € je tak behom pár minút letenka za 150 €.
Letecký dopravca dokázal z už rozhodnutého zákazníka a ceny letenky v rámci cenovej elasticity, zvýšiť hodnotu nákupu a zároveň vám ponúkol rôzne benefity. Biznis s letenkami je ale extrémnym príkladom takýchto praktík a mohli by sme diskutovať aj o morálnej stránke.
Pri nákupnom procese z uvedenej modelovej situácie sme sa mohli stretnúť s dvoma taktikami, Upsell a Cross-sell. Upsell v podobe prémiovej letenky a Cross-sell v podobe cestovného poistenia, teda predaja ďalšieho produktu zákazníkovi.
Čo je to Upsell
Upselling sa snaží zákazníkom ukázať, že iné verzie alebo ponuky môžu lepšie napĺňať ich potreby, môže zvýšiť zisk a pomôcť kupujúcim odísť spokojnejší s nákupom. Spoločnosti, ktoré vynikajú v oblasti upsellingu, efektívne pomáhajú zákazníkom vizualizovať hodnotu, ktorú získajú objednaním položky za vyššiu cenu.
Čo je to Cross-sell
Cross-sell zase identifikuje výrobky, ktoré uspokojujú dodatočné potreby zákazníka. Napríklad cyklistická prilba môže byť cross-sell predaný zákazníkovi, ktorý si kúpil bicykel. Cross-sell často upozorňuje používateľov na produkty, ktoré by si aj tak kúpili. Tým, že ich predávajúci ukáže v správnom čase, zaistí predaj. Cross-sell je rozšírený v každom segmente obchodu, vrátane bánk a poisťovacích agentúr. Kreditné karty sa predávajú ľuďom registrujúcim sporiaci účet. Zákazníkom, ktorí si kupujú poistenie auta, sa bežne odporúča aj životné poistenie.
V e-commerce sfére sa cross-sell často používa na stránkach s produktmi, počas procesu platby a v retargetingových kampaniach počas nákupnej cesty. Je to vysoko efektívna taktika na generovanie opakovaných nákupov, ktorá zákazníkom ukazuje šírku ponuky. Cross-sell môže používateľov upozorniť na produkty, o ktorých predtým nevedeli, že ich ponúkate, čím si ďalej získa dôveru ako najlepší maloobchodný predajca na uspokojenie konkrétnych potrieb.
Rozdiel medzi Upsell a Cross-sell
Upselling je postup, ktorý nabáda zákazníkov, aby si kúpili porovnateľný produkt vyššej triedy, než je príslušný výrobok, pričom cross-sell nabáda zákazníkov na nákup súvisiacich alebo doplnkových predmetov.
Pri týchto dvoch stratégiách sa ešte často skloňuje slovo Downsell, kedy ide o ponúknutie nižšej ceny zákazníkovi, ktorý sa za vyššiu cenu rozhodol nenakúpiť. Výhodnejšia cena často prichádza v tomto prípade aj s menšími obmedzeniami. Zákazníka si tak dokáže udržať aj napriek nižšiemu zisku, tohto zákazníka tak môže postupne opäť pomocou Upsellu dostať do lepšej pozície.
Využitie CRM databázy
CRM vám poskytuje cenné informácie o zákazníkoch ako napríklad posledné nákupy. Práve tie vám pomôžu lepšie prispôsobiť ponuku na prípadný Upsell alebo Cross-sell. Či už v B2B sfére kedy viete pri jednaní s klientom vytvoriť lepšiu pozíciu alebo v B2C, kedy viete napríklad pri e-shope osloviť zákazníka napríklad prostredníctvom E-mailového marketingu.
Využitie digitálneho remarketingu
Okrem CRM stratégie vie digitálne prostredie ponúknuť aj ďalší silný nástroj pre Upsell a cross-sell, ktorým sú retargetingové kampane. Či už sa jedná o reklamy na sociálnych sieťach alebo v prehliadači, súbory cookies, vedia efektívne vyhodnocovať správanie zákazníka a následne ho oslovovať s Cross-sell a Upsell ponukami pomocou retargetingových kampaní.
Ako to viete využiť vo vašom podnikaní?
Ak teraz premýšľate, ako by ste vedeli využili jednu z týchto stratégií, tento článok splnil svoj účel. Aj napriek koncovému cieľu maximalizácie zisku, by ste mali vždy začať pri zákazníkovi. Otázkou teda nie je, ako môžete zarobiť na nakupujúcich viac ako doteraz, ale akú pridanú hodnotu, benefit im viete ponúknuť, za ktorý vám budú ochotný zaplatiť.
Upsell a cross-sell má v obchode dlhoročnú históriu už od prvých bártrových systémov a rozhodne nepatrí k prelomovým inováciám. Digitálne prostredie ale vytvorilo pre tieto stratégie ešte ideálnejšie podmienky, ktoré sa v posledných rokoch stávajú aj morálnou otázkou. Napriek tomu, tieto overené stratégie fungujú odjakživa a budú fungovať vždy, meniť sa bude vždy len forma.
Zdroj: https://www.bigcommerce.com/ecommerce-answers/what-difference-between-upselling-and-cross-selling/
