Či už sa jedná o cold calling alebo nie, úspech obchodného telefonátu spočíva v niekoľkých detailoch pričom umenie predaja je remeslo, ktoré si, rovnako ako ostatné remeslá, vyžaduje roky skúseností a praxe. Avšak existuje zopár základných tipov a pravidiel, ktoré si treba uvedomiť, nie len počas telefonátu, ale ešte pred ním.
Aký je váš cieľ?
V prvom bode nám musí byť jasný cieľ či ideálny výstup telefonátu s potenciálnym zákazníkom. V marketingu tento pojem označujeme ako CTA – call-to-action, teda výzva k akcii. V prípade takého to priame kontaktovania potenciálneho zákazníka môže byť napríklad dohodnutie si ďalšieho stretnutia, či už prostredníctvom online video hovoru alebo klasického stretnutia.
Takáto stratégia je vhodná v prípade, že produkt či služba je komplexnejšia a vysvetlenie jej podmienok a detailov nie je na pár minútový telefonát. V takomto prípade má telefonát hlavne zaujať a nechať niečo neodkryté, práve to neodkryté motivuje adresáta k ďalšej investícii jeho času pre váš produkt či službu.
Cieľom však môže byť aj získanie leadu či registrácia na webe alebo priamy predaj, ako to robia napríklad mobilný operátory. V takom prípade už musí predajca dobre poznať svoj produkt a vedieť promptne odpovedať na všetky otázky adresáta.
Obsah je závislý od cieľu
Od cieľu predajného telefonátu sa teda pochopiteľne odvíja aj jeho obsah. Zatiaľ čo telefonát s cieľom získania leadu a ďalšieho stretnutia bude viac o prvom dojme a snahe presvedčiť adresáta, že ak bude súhlasiť so stretnutím, váš produkt či služba mu môže priniesť istý benefit. V prípade priamej snahy o predaj je potrebné prezentovať hneď benefity a sústrediť sa tak viac na racionálne odôvodenia.
Prípravná fáza
Pred samotnou exekúciou je však potrebná prípravná fáza. Tá spočíva, ako v dokonalej znalosti služby či produktu, ktorý ponúkate, tak aj v znalosti adresáta či voľby stratégie, o ktorej sme písali vyššie. Teraz sa však pozrieme na znalosť adresáta. Ktoré informácie je potrebné vedieť a ako ich zistiť, uložiť či dokonca organizovať.
V prípade ak máte kvalitný CRM systém (Customer relationship management), takáto databáza by mala byť prvým miestom, kde sa pozrieť pred telefonátom. V prípade že sa jedná o zákazníka, ktorý sa ešte v databáze nenachádza, je zase CRM prvým miestom, kde si údaje o potenciálnom zákazníkovi zaznamenať.
FLOWii CRM systém dokáže evidovať okrem základných kontaktných údajov aj posledné konverzie či iné interakcie so spoločnosťou. CRM profil zákazníka zvyčajne obsahuje aj spôsob oslovenia, pozíciu, zamestnanie či iné informácie, z ktorých viete čerpať pri telefonáte aj osobnom stretnutí.
Takéto informácie viete zároveň získať aj vďaka internetu a sociálnym sieťam. Medzi najlepší zdroj patrí LinkedIn ale užitočné vedia byť aj klasické sociálne siete, ako Facebook a Instagram.
Na aké údaje zamerať svoju prípravu?
1) Meno a priezvisko
Informácia, ktorá sa javí ako triviálna. Avšak pri nabitom pracovnom harmonograme sa môžu mená začať pliesť a trápny moment po vyslovení zlého mena je len otázkou času. Takto sa s malej chyby môže stať, vopred neúspešný obchod, ktorý mohol mať potenciál.
2) Zamestnanie, pozícia
Práve tu prichádza do hry LinkedIn. Ak poznáte zamestnanie či pozíciu adresáta, viete sa lepšie pripraviť a odpovedať tak na jeho potreby a každodenné problémy vaším produktom či službou.
3) Spoločnosť
Podobne ako pri pozícii, dokážete dôkladným pochopením predmetu podnikania odpovedať na potreby danej spoločnosti a vytvoriť si tak lepšiu pozíciu pre jednanie. Takéto rýchle preklepnutie, je otázkou pár minút strávených na Googli.
4) Udalosti vo firme
Je dobre vedieť aj o aktuálnych či minulých udalostiach vo firme, ako sú nové produkty, zisky či investície.
5) Profily na sociálnych sieťach
Spomínané sociálne siete vás taktiež vedia dostať bližšie k danému zákazníkovi či klientovi. Zistíte jeho hobby, ako trávi voľný čas či dokonca aký humor preferuje. Všetky tieto informácie vedia byť neskôr užitočné.
Zároveň ak ešte nemáte vytvorený a kvalitne vyplnený LinkedIn profil, už včera bolo pravdepodobne neskoro. Hlavne na pozíciách ako je obchodný predajca, je LinkedIn silným nástrojom a nutnosťou.
6) Spoločné známosti
Osobné odporúčania predávajú najlepšie. Preto je dobre urobiť krátky prieskum a zamyslieť sa či náhodu niekoho kto vo firme pracuje nepoznáte alebo neexistuje iné spojenie medzi vami a klientom. Opäť tu vedia byť veľmi užitočné sociálne siete a to hlavne LinkedIn. Pravdepodobnosť, že takéto spojenie už existuje, je hlavne na Slovensku pomerne veľká aj keď to nie je vždy len výhoda.
7) Kariérny vývoj
Je taktiež vhodné porozumieť histórii zamestnaní potenciálneho zákazníka. Budete tak mať lepší prehľad o jeho skúsenostiach v danom odbore a dostanete lepší kontext o jeho aktuálnom zamestnaní. Taktiež môžete naraziť na nejaké spoločné konexie spomínané v predchádzajúcom bode. Zdrojom týchto informácií bude opäť LinkedIn.
8) Predchádzajúce interakcie s vašou firmou
Tu opäť prichádza do hry CRM systém, ktorý takéto dáta eviduje. Vy tak môžete prispôsobiť lepšie svoju ponuku potrebám klienta, spoločnosti či zákazníka. CRM systém zároveň využíva tieto údaje pre ďalšie nástroje ako je napríklad email marketing, zákaznícka podpora či fakturácia a mnohé ďalšie každodenné procesy pri podnikaní.
Umenie predaja je teda jednoznačne remeslo, ktoré si vyžaduje roky praxe, ktoré jeden ani dva blogy nenahradia. Toto remeslo sa zároveň s digitalizáciou stále vyvíja a technológie vedia byť užitočným nástrojom predaja. Či už sa jedná o trendy v technológiách alebo nie, je dobré ich stále sledovať a premýšľať nad nimi, pretože tak pravdepodobne robí aj konkurencia.
