Akým spôsobom rozvíjate vo firme vašu zákaznícku skúsenosť? Čo všetko robíte preto, aby ste mali bližšie k svojim zákazníkom a radi sa k vám vracali? Spísali sme pre vás niekoľko zaujímavých tipov, ako poskytovať dokonalý zákaznícky zážitok zákazníkom. Pomôžte si pri rozvíjaní zákazníckej skúsenosti aj využívaním CRM.
Je dávno dokázané, že firmy s lepšou zákazníckou skúsenosťou majú spokojnejších a lojálnych zákazníkov, čo podporuje aj rast tržieb a zisku. Spokojní zákazníci navyše pomáhajú bezplatne získavať ďalších, čo podporuje rast firmy. Je takisto zaujímavé, ako je v prípade firiem s vyššou zákazníckou skúsenosťou, pre zákazníkov pri nákupnom rozhodovaní menej dôležitá cena a je dokonca ochotný zaplatiť viac.
Zlepšovanie zákazníckej skúsenosti nielen zvyšuje trhovú hodnotu značky, ale aj prevádzkovú efektivitu spoločnosti. Firma, ktorá zlepšuje svoje procesy vo vnútri firmy a odstraňuje prebytočné postupy, má vo výsledku nižšie náklady a vyššiu efektivitu.
Personalizujte vašu komunikáciu so zákazníkmi
Dávate najavo vašim zákazníkom, že rozumiete ich potrebám? Akým spôsobom pristupujete k riešeniu ich problémov, keď sa na vás obrátia? Oslovujte vašich zákazníkom menom, pristupujte k nim individuálne, spoznajte ich preferencie a potreby.
Ak máte vo firme zavedený CRM systém, ľahko sa viete dostať k histórii vašej komunikácie a mať prístup k informáciám, čo ste naposledy so zákazníkom riešili. Aká bola jeho spätná väzba na vaše produkty alebo služby alebo s akými požiadavkami sa na vás najčastejšie obracia? V súčasnosti je poskytovanie zákazníckej skúsenosti predovšetkým o personalizovanom zážitku pre zákazníka, vďaka čomu sa cíti videný a vytvára si emocionálny vzťah s vašou značkou. Zákazníci tiež oceňujú ľudský a empatický prístup zo strany firiem, zaveďte ich do vašej firemnej DNA. Ak zákazníka presvedčíte, že mu úprimne načúvate a rozumiete jeho potrebám, získate si jeho dôveru a bude sa k vám zakaždým vracať.
Náš tip:
- Úprimne počúvajte potreby a referencie zákazníkov
- Rozvíjajte individuálny prístup k zákazníkom
- Zaujímajte sa o potreby zákazníka aj v jeho bežnom živote
- So zákazníkmi trpezlivo komunikujte
- Počúvajte zákazníka a snažte sa vcítiť do jeho situácie
Vážte si čas zákazníkov a pomôžte si s CRM
Ľudia dnes čoraz častejšie hľadajú okamžité a bezproblémové naplnenie svojich potrieb. Akým spôsobom máte nastavené procesy? Odstraňujete zbytočné prekážky a byrokraciu, ktoré môžu neraz brániť ich rýchlemu vyriešeniu? Dajte vašim zamestnancom právomoci, aby mohla byť komunikácia zo strany vašej firmy plynulejšia.
CRM môže byť skvelým nástrojom, kam si môžete poznamenať problémy, s ktorými sa na vás zákazníci obracajú. Zapíšte si, akým spôsobom ste ich vyriešili a ako ste k nim pristupovali. V prípade opakujúcich sa problémov vytvorte jednotlivé postupy. Snažte sa odbúrať stres zákazníkov a pomôžte im aj nad rámec spoločnej komunikácie. Zákazníci to vždy ocenia.
Náš tip:
- Urýchľujte procesy cez digitalizáciu a zefektívnenie procesov
- Nečakajte s odpoveďami na otázky zákazníkov
- Vysvetľujte im zrozumiteľne všetky postupy
Myslite na očakávania zákazníkov
Zvyknite si na to, že ľudia majú vždy nejaké očakávania. Navyše, zákazníci sú radi, ak sa mnohé deje podľa nich a majú veci pod kontrolou. Ešte viac ocenia, ak sú ich očakávania prekonané. Aký zážitok prinášate ľuďom v rámci vašej zákazníckej skúsenosti? Snažte sa zákazníkom jasne komunikovať vaše záväzky. Ak im sľúbite, že produkt doručíte dvoch dní, dodržte to. Ak informujete zákazníka o náprave problému, urobte tak čím skôr alebo ho informujte o priebehu riešenia.
Náš tip:
- Dodržiavajte sľuby, ktoré zákazníkom dávate
- Zrozumiteľne komunikujte výhody vašich produktov a služieb
- Zavádzajte technológie, ktoré umožnia rýchlejšiu komunikáciu so zákazníkmi
- Majte stabilne nastavené procesy
- Zaujímajte sa o spätnú väzbu zákazníkov
Myslite na bezpečnosť dát o zákazníkoch
Konzistentná komunikácia je alfou a omegou pre mnohé firmy, ktoré dbajú na svoju zákaznícku skúsenosť. Ak je firma čestná, transparentná, spoľahlivá a plní svoje sľuby, má to u zákazníkov vyhraté. Ak navyše vyznáva hodnoty, ktoré sú im blízke a nezabúda na svoju ľudskosť, značka sa rýchlo môže stať tzv. love brand mnohých. Dáta sú dnes pre mnohé firmy na nezaplatenie. Pre zákazníkov je však rovnako dôležité, aby ich firmy chránili. Buďte preto transparentní a otvorene ľuďom komunikujte, ako zbierate, vyhodnocujete a uchovávate dáta o zákazníkoch.
Náš tip:
- Rozvíjajte spoločenskú zodpovednosť a prinášajte ľuďom hodnoty
- Myslite na dobré meno vašej firmy, buďte v nej féroví a transparentní
- Zisk je dôležitý, ale zákazníci ešte viac ocenia hodnoty vašej firmy
Pristupujte k problémom zákazníkov zodpovedne
Veci sa niekedy jednoducho pokazia. Veľa firiem už využíva rôzne inovatívne nástroje, ktoré im slúžia na riešenie problémov zákazníkov. Skúste ich predvídať a zmierniť ich dopad. Nastavte si vaše firemné procesy a v prípade vzniknutého problému, otvorene so zákazníkmi komunikujte a problém riešte. Dôležité je, aby ste v zákazníkoch zanechali dobrý pocit. Pokúste sa vašu firmu digitalizovať. Nájdite softvérové nástroje, ktoré vám môžu pomôcť v zefektívnení procesov, čím v konečnom dôsledku môžete zlepšiť aj vašu zákaznícku skúsenosť. Pozrite sa, aké konkrétne riešenia môžete vyskúšať prostredníctvom FLOWii a nebojte sa ich otestovať.
Náš tip:
- Ak vzniknutý problém zasiahol mnohých zákazníkov, komunikujte im to vopred
- Ak sa ospravedlníte za vzniknutý problém, nič tým nepokazíte
- Snažte sa proaktívne riešiť každú vzniknutú situáciu
- Ak vybavujete reklamáciu, informujte o nej zákazníka
- Nastavte váš tím na zákazníckej podpore, aby vždy hľadal prozákaznícke riešenie
