Akým spôsobom narábate vo vašej firme s databázou zákazníkov? Máte o nich prehľad? Poznáte ich dostatočne? Získajte si ich a starajte sa o nich. V efektívnom budovaní databázy vám pomôže aj CRM systém.
CRM systém ponúka kvalitnú a prehľadnú databázu
Ako získať cenné dáta o zákazníkoch a ako ich zúročiť v prospech vašej firmy? Kvalitná a prehľadná databáza zákazníkov, ktorú ponúka CRM systém, je efektívnym nástrojom každého podnikania. Nie je nič lepšie, ako mať všetky dôležité kontakty na jednom mieste. Prípadne mať informácie, kedy ste so zákazníkom hovorili naposledy a aký je ďalší termín vašej plánovanej komunikácie.
V posledných rokoch do procesu získavania dát výrazne zasiahla aj legislatíva GDPR. Nemala by však byť prekážkou, ale skôr výzvou, ako si vo svojich kontaktoch dobre poupratovať a porozmýšľať nad stratégiou získavania cenných údajov o súčasných a potenciálnych zákazníkoch inak.
Databáza CRM - aké dáta o zákazníkoch zbierať?
Viete, aké funkcie by mala vaša databáza zákazníkov plniť? Čo by mal dobrý CRM systém obsahovať. Rôzne druhy podnikania majú zavedené rôzne procesy, v rámci ktorých zákazník prechádza - od oboznámenia sa s produktom až po uskutočnenie samotného nákupu. Budovanie CRM databázy by malo byť dôležitou súčasťou každej marketingovej stratégie firmy.
Podľa toho, aké stratégie si firma zvolí, je dôležité, aby mala zadefinované, ktoré informácie o zákazníkoch sú pre ňu kľúčové. Ako je to u vás?
Ktoré informácie by mali byť pre firmu dôležité?
- Meno zákazníka, telefónne číslo, e-mailová adresa, pohlavie, lokácia, prípadne odkazy na účty v sociálnych sieťach
- Posledné aktivity zákazníka - napríklad nedávne návštevy webových stránok
- Dátum prvého kontaktu, predaja či poslednej komunikácie so zákazníkom
- Zdroj nového leadu ako odporúčanie od známeho, reklama na sociálnych sieťach a pod.
- Obchodné prípady v podobe uskutočnenej objednávky klientom a ich celková hodnota
- Adresa a fakturačné údaje
- Záľuby, dátum narodenín alebo iné dáta, ktoré vám pomôžu nadviazať priateľské vzťahy s klientmi
Všetky informácie z vašej CRM databázy vám môžu pomôcť pri e-mail marketingu, rôznych formách reklamy, analýze cieľovej skupiny, ale aj pri osobných stretnutiach so zákazníkmi či s dodávateľmi. Ako sa však k týmto dôležitým informáciám dostať? Vzhľadom na aktuálne GDPR opatrenia a všeobecnú nedôveru spoločnosti voči poskytovaniu osobných údajov komerčným spoločnostiam je tento proces o čosi náročnejší. Vieme však, ako na to!
Dajte ľuďom dobrý obsah
Odpoveďou je kvalitný obsah. Poskytnite vašim zákazníkom pridanú hodnotu, ktorá by mala byť natoľko výhodná, aby sa im oplatilo vyplniť krátky formulár pre odber newslettra či reklamných e-mailov. Firmám, ktoré investujú svoj čas do obsahov, sa to vždy darí a vyplatí, pretože zákazníci s nimi radi zostávajú v kontakte.
Uveďme si krátky príklad. Predstavte si e-shop, ktorý predáva knihy. V rámci svojho zákazníckeho účtu si človek môže vytvárať zoznamy obľúbených kníh, tzv. wishlisty, ktoré by si v budúcnosti rád prečítal. Môže sa tiež prihlásiť na odber newslettra a dostávať pravidelné tipy na knihy podľa predchádzajúcich objednávok. Rovnako získať prístup k informáciám o stave svojej objednávky. V tomto momente má e-shop dostatok informácií pre svoj CRM systém a zákazník tým získava hneď niekoľko benefitov.
Dobrá rada: Vašim zákazníkom vždy komunikujte benefity ako prvé a až potom požiadajte užívateľa o vykonanie nejakých krokov v podobe vyplnenia kontaktného formulára.
Aj vernostné programy slúžia ako zdroj kontaktov
Ďalšou často používanou stratégiou firiem ako naplniť CRM databázu relevantnými leadmi sú vernostné programy. Dobre ich poznáme napríklad z potravinových reťazcov. Existujú rôzne možnosti, ako ich zaviesť vo vašej firme. Predovšetkým vtedy, ak podnikáte v segmente, kde sú zľavy medzi zákazníkmi v obľube. Nakupujú u vás zákazníci často, na každodennej báze? Vernostným programom im môžete ponúknuť rôzne benefity. Okrem toho, že ho motivujete k ďalšiemu nákupu, o ňom získavate cenné dáta aj pre vašu CRM databázu.
Získavajte referencie od zákazníkov
Údaje o zákazníkoch môžete získať aj po uskutočnení nákupu. Zákazníka napríklad môžete požiadať o spätnú väzbu a zistiť, či a ako bol spokojný s nákupom vášho produktu alebo poskytnutím služieb. Okrem spätnej väzby dostanete aj kontaktné informácie do vašej databázy.
Využívajte nové technológie a CRM
Jedným zo zaujímavých spôsobov, ako obohatiť vašu firemnú databázu, môže byť aj využívanie technológie chatbotov. Chatbot slúži na vedenie konverzácie s potencionálnym zákazníkom, prostredníctvom ktorej získava relevantné dáta interaktívnym spôsobom. Aj v tomto prípade platí, že zákazník by mal byť o takomto spracovaní dát vopred informovaný a musí s nimi súhlasiť v súlade so smernicami GDPR.
Zhrnutie všetkých kanálov pre zbieranie dát
Každé jedno oddelenie v rámci vašej firmy môže získavať dáta iným spôsobom a za iným účelom, čo vcelku iba poslúži na lepšie spoznanie vašej cieľovej skupiny.
- Vaše marketingové oddelenie môže zhromažďovať údaje o profiloch zákazníkov. Cez aké kanály sa k vám dostali? Aké nákupy sa už uskutočnili? Aké požiadavky majú ľudia na vaše produkty a služby? Máte informácie o potenciálnych zákazníkoch? Kategorizujete ich vo svojej databáze?
- Obchodné oddelenie má informácie o histórii každého nákupu. Eviduje čas nákupu, množstvo alebo s akou pravidelnosťou u vás ten ktorý zákazník nakupuje. Má kontaktné údaje, fakturačné adresy a pozná kritériá nákupu (záruka, doplnkové služby, propagačné akcie). Vie, ako zákazník reaguje na propagačné ponuky a aké sú zákaznícke preferencie.
- Zákaznícka podpora vedie záznamy o spokojnosti zákazníkov. Má prehľad o reklamáciách, prípadných sťažnostiach na problémy a spôsoboch ich riešenia. Vie, čo zákazníci potrebujú vylepšiť alebo mať inak. Preto tieto dáta nepodceňujte.
- Finančné oddelenie má prístup k údajom o histórii platieb, záväzkoch i pohľadávkach.
- Správca webu zase môže zhromažďovať údaje o toku zákazníkov.
Hoci GDPR prinieslo isté obmedzenia, čo sa týka voľného prístupu k dátam ľudí, môžete k nim pristupovať etickejšie a údaje vašich zákazníkov chrániť. Čím skôr si teda nastavíte databázu kontaktov a prispôsobíte tak, aby ste dali ľuďom záruku, že ich údaje nezneužije iná strana, tým lepšie budete mať nastavené procesy, bude sa vám jednoduchšie komunikovať so zákazníkmi a získate si ich dôveru. Buďte o krok vpred pred konkurenciou a počúvajte potreby ľudí, ktorí sa vám za to odmenia.
