A CRM több, mint csak technológia
Egyetlen technológia sem tökéletes a használatára összpontosító stratégia nélkül. Az ügyfélközpontú üzleti terv „újjáélesztése” érdekében szükséges összehangolni az üzleti stratégiát és a technológiát.
A CRM három kulcsfontosságú üzleti területen játszik fontos szerepet:
- ügyfélközpontúság
- adatkezelés
- különböző folyamatok automatizálása
A CRM ügyfélközpontú stratégiát támogat
A CRM rendszer olyan stratégiát támogat, amely az ügyfelet állítja minden tevékenységének középpontjába. Ez a stratégia fontos, hogy egyértelmű legyen az értelmes és értékes ügyfélélmény.
Az ügyfélélmény a CRM fontos része.
Minden alkalommal, amikor az ügyfél kapcsolatba lép az Ön cégével bármilyen csatornán keresztül, lehetősége van arra, hogy kialakítsa saját véleményét az Ön szolgáltatásairól. Tapasztalata lehet jó vagy rossz. Idővel az ügyfelek olyan képet hoznak létre a fejükben, amely megteremti a márka erejét és értékét.
Azok a vállalatok, melyek problémákkal küzdenek a CRM terén tudják, hogy kulcsfontosságú a jó ügyfélélmény fenntartása. Azt is tudják, hogy a rossz ügyfélélmény azt okozhatja, hogy az ügyfél a konkurenciát választja majd inkább, míg a jó tapasztalatok alátámasztják a hűséget a vállalat és az ügyfél között.
Milyen tényezők támogatják az ügyfél hűségét?
A Customer Think Corporation felmérésében 4 fő tényező járul hozzá az ügyfelek hűségéhez.
A termék vagy szolgáltatás minősége mindig nagyon fontos, de mint láthatja, az értékesítés minősége, vásárlási folyamat, szolgáltatás és a támogatás minősége nagyon jelentős az ügyfelek 58-66% számára.
A termék vagy szolgáltatás értékének jelentős része abban rejlik, milyen a tapasztalata az ügyfélnek.
A Customer Management IQ felmérése szerint a vállalatok vezetőinek 76%-a megerősítette, hogy ez az ügyfélélmény kulcsfontosságú az üzlet számára.
Határozza meg az elképzelését az ügyfélélmény értékének növelése érdekében, majd telepítse a CRM szoftvert, hogy életre keltse ezt a jövőképet.
A CRM segítségével megismerheti ügyfeleit, megértheti azok igényeit, és gyorsabban és könnyebben reagálhat különböző helyzetekben.
Az ügyfélélmény jelentősége a vállalat számára
A CRM minden ügyféladatot egy helyen központosít
A CRM szoftver az összes értékesítési, marketing és ügyfélszolgálati információt egyetlen központi adatbázisba egyesítheti.
A vállalatok több mint 92% -a valamilyen módon adatokat gyűjt a potenciális ügyfelekről és a meglévő fizető ügyfelekről. Az adatok egyszerű elérése érdekében fontos, hogy extra időt szerezzen a vállalat szervezésében.
A CRM segít a vállalatoknak olyan ügyféladatok gyűjtésében, mint például telefonszámok, e-mailek, levelezési címek, kommunikációs előzmények stb.
A szoftver olyan adatokat is képes rögzíteni, mint például kézbesítés dátuma vagy az ügyfél kérésének állapota. Ezen információk felhasználhatók a marketing területén, értékesítés területén, valamint ügyféltevékenységek kezelésére is.
Mivel a CRM rendszer az összes ügyfélinformációt központosítja, nincs szükség arra, hogy információkat kérjen az egyes ügyfelekről és megrendelésekről. Az üzleti részleg nem hibáztathatja a marketing részlegét azért, mert nem kommunikál az ügyféllel és a marketing részlege nem hibáztathatja az üzleti részleget azért, mert nem végezték tevékenységüket.
Mindenki ugyanolyan hozzáféréssel rendelkezik ugyanazokhoz az ügyféladatokhoz.
A CRM automatizálja az ügyfélorientált üzleti folyamatokat
A vállalatban zajló folyamatok különböző célúak, de az egyik legfontosabb az ügyfélorientáció. Az üzleti folyamatoknak az üzleti hatékonyság növelésére kellene irányulniuk, mint például az emberi erőforrások hatékonysága, a költségvetés és a tervezés. Az ügyfélorientált folyamatoknak az értékesítésre, a marketingre és az ügyfélszolgálatra kellene összpontosítaniuk.
A CRM stratégia elsősorban az ügyfélorientált folyamatokra összpontosít, és javítja a problémás területeket az ügyfelek elégedettség érdekében.
Az alábbi táblázat bemutatja az ügyfél-központú tevékenységeket az egyes folyamatokban:
| Marketing | Értékesítés | Ügyfélszolgálat |
| Ügyfél szegmentáció | Üzleti lehetőségek kezelése | Alkalmazáskezelés |
| Marketing kampányok kidolgozása | Ügyfélkezelés | Monitoring szolgáltatások |
| Kampányok megvalósítása és teljesítménye | Folyamatmenedzsment | A követelmények rangsorolása |
| Projektmenedzsment | Lehetőség Menedzsment | A szerződéses megállapodások betartása |
| Értékesítés utáni szolgáltatás | ||
| Tevékenységmenedzsment |
Hogyan jönnek létre a CRM folyamatok?
A CRM folyamat azzal kezdődik, hogy regisztrálja annak az ügyfélnek a nevét akiről azt gondolja, el tud neki adni valamilyen terméket, illetve szolgáltatást. Miután regisztrálta a potenciális ügyfelet a rendszerbe, a szoftver átváltoztatja az ügyfélt egyfajta üzleti folyamattá. Például a CRM rendszer emlékeztetheti az eladót, hogy az megegyezett időpontban hívja fel az ügyfelet.
A CRM szoftver nyomon követi az összes ügyféllel kapcsolatos interakciókat.
A CRM-ben megtalálja az összes dokumentumot, e-maileket, de a megtörtént telefonhívásokat is.
A potenciális ügyféllel való interakció megkezdése után automatizált / előre definiált tevékenységeket indíthat el, amelyek az ügyfél igényeinek kielégítéséhez vezetnek, vagy növelik az esélyt egy új ügyfél megszerzéséhez. Ezen információk egy központi helyen találhatók, ahol az alkalmazottak kikereshetik és tovább dolgozhatnak velük.
Függetlenül attól, hogy értékesítéssel, marketinggel vagy ügyféltámogatással foglalkozik a vállalatuk, a CRM rendszer segíthet egy adott üzleti folyamat automatizálásában, valamint a folyamatok együttes működésében. Természetesen minden üzleti folyamatnak jól körülhatároltnak és a lehető legegyszerűbbnek kell lennie ahhoz, hogy a vállalat jó eredményeket érjen el.
Az üzleti folyamatok ügyfélorientált automatizálása
Üzleti lehetőségek kezelése
Új ügyfél megszerzéséhez szükséges átesni egy bizonyos eljáráson. Meg kell határoznia, ki a potenciális vásárlója, minősíteni kell az igényeit, majd folytatni az értékesítést. Az értékesített árukat több terjesztési csatornán keresztül kínálhatja fel - weboldalakon, üzletben, telefonon keresztül, reklámok segítségével, találkozásokon. Ennyi csatorna mellett egyértelműnek kell lennie, hogy melyik személy vagy részleg felelős a potenciális ügyfél iránti keresletért, mivel ez határozza meg, hogyan kell kezelni az üzleti lehetőséget, és hogyan lehet azt tovább ellenőrizni. Világosan meghatározott folyamat (workflow) nélkül előfordulhat, hogy a végén nem fogja meggyőzni az ügyfelet, és nem vásárolja meg Öntől az adott terméket vagy szolgáltatást. Ha jól irányítja az üzleti lehetőségeket és folyamatokat, több mint valószínű, hogy az ügyfél megvásárolja a kínált terméket vagy szolgáltatást, mitöbb lehetséges, hogy még más terméket is vásárol Öntől, vagy a kínálatát tovább ajánlja az ismerősének.
Ügyfélszolgálat
Minden vállalatnak világos szabályokkal kell rendelkeznie az ügyfelek igényeinek rögzítésével és kezelésével kapcsolatban.
Ezek a szabályok meghatározzák az ügyfél kérdésének fontosságát és besorolását. Az is fontos, milyen megoldásokat fognak alkalmazni az ügyfél kérésének megfejtéséhez és hogyan fogják megosztani a jelenlegi állapotot annak érdekében, hogy az ügyfél kérése mielőbb megoldásra kerüljön. Miután meghatározta a munkafolyamatokat és a szabályokat, a CRM rendszer automatizálhatja az összes információt. A CRM nyilvántartást vezet az összes kapcsolatok előzményeiről, hogy az ügyfélszolgálat hozzáférhessen ezekhez az információkhoz, és jobban megértse, hogyan segíthet az ügyfél problémájának megoldásában.
