Čím to je, že jsou silné globální značky dlouhodobě tak úspěšné? Společnost Coca-Cola již dávno pochopila, jak důležité jsou vztahy se zákazníky. Lidské vazby jsou důležitou součástí poselství značky. I proto využívá CRM strategie k rozvíjení vztahů se zákazníky. Přečtěte si, jak společnost využívá CRM a proč jsou pro ni klíčová a rozhodující data.
Úspěšná značka buduje vztahy se zákazníky i prostřednictvím CRM
Coca-Cola se dlouhodobě drží ve světovém žebříčku TOP značek. V dobách, kdy doktor John Pemberton ještě vymýšlel recepturu nápoje, který by potlačil svou závislost na morfiu, určitě netušil, jaký bude mít jednou úspěch. Potřeboval totiž něco, co by utišilo jeho chronickou bolest, a tak vymyslel nápoj, který byl jakýmsi předchůdcem budoucí Coca-Coly. O něco později do příběhu vstoupil americký obchodní magnát Asa Grigg Candler, který recepturu v roce 1888 odkoupil za 238,98 dolarů. Teprve v roce 1892 založil společnost Coca-Cola a rozvinul ji v jednu ze svých největších společností. Tolik stručná historie. Pojďme se však hlouběji podívat na to, čemu tato světoznámá značka vděčí za svůj úspěch.
Coca-Cola má celou řadu komunikačních platforem, na kterých různými způsoby oslovuje své zákazníky. Lidé se na těchto platformách mohou podělit o své názory a jejich oblíbená značka okamžitě reaguje. Pokud lidé cítí, že je jim společnost loajální, reaguje na jejich potřeby a přináší jim jistou hodnotu, rádi se k ní opakovaně vracejí. Zůstávají věrní a stávají se dlouhodobými ambasadory značky. To znamená, že o ní vždy mluví v pozitivních konotacích.
Slogany společnosti Coca-Cola jsou známé po celém světě. Někdy se liší podle dané země, ale co mají společného, je radost ze společného sdílení. Koneckonců „Spolu chutná nejlépe“. Značka se řídí četnými průzkumy, které ukázaly, že lidé si Coca-Colu vychutnávají v pohodlí domova nebo s přáteli při společných oslavách.
Ve svých reklamách ráda využívá rodinnou atmosféru či setkání s přáteli. Namísto toho, aby se společnost zaměřovala na produkt jako takový, věnuje svou pozornost procesu řízení vztahů se zákazníky. Využívá přitom i CRM strategie k vytváření inovativních personalizovaných marketingových kampaní. Společnost dnes vynakládá přibližně 10 % svých příjmů na reklamu a marketing, což představuje zhruba 4 miliardy dolarů ročně.
Spojení CRM s ERP systémem může firmě jen pomoci
Coca-Cola používá několik podnikových platforem CRM ke správě vztahů se zákazníky a obchodů po celém světě. Zatímco globálně používá CRM SAP (System Application and Products), jednotlivé divize v různých zemích používají systém Saleforce pro řízení obchodních toků, propojení a správu kontaktů.
Dobrý podnikový software dokáže integrovat prodej, služby a marketing a lépe ukotvit obchodní procesy. Společnosti, které je používají, díky tomu prosperují. A co víc, společnost Coca-Cola integrovala svůj CRM se systémem ERP, aby lépe koordinovala jednotlivá oddělení a fáze zapojené do prodejního procesu. Využívá tedy data ze systému CRM nejen ke zlepšování svých produktů nebo pro marketing. Díky těmto údajům se neustále snaží sladit výrobu a zásoby s poptávkou, aby omezila zbytečné plýtvání.
Jak Coca-Cola využívá CRM?
Společnost zná svou cílovou skupinu
Coca-Cola se zaměřuje na každého zákazníka na trhu. Důsledně dbá na to, aby uspokojila potřeby a chutě od nejmladších po nejstarší. Cílové skupiny značky jsou založeny na segmentaci podle věku, výše příjmu, velikosti rodiny, pohlaví či geografie.
Věděli jste například, že Coca-Cole Light dávají přednost spíše ženy, zatímco Coke Zero je oblíbeným nápojem mužů? Obaly jejích produktů najdete na trhu v různých velikostech – od menších až po ty největší pro velké rodiny a setkání přátel. Z geografického hlediska se značka zaměřuje na různé kultury, přičemž zohledňuje zvyky lidí a podnebí dané země. Zajímavostí například je, že asijská verze Coca-Coly je sladší než v jiných zemích.
Značka rozumí potřebám zákazníků a dokáže identifikovat jejich potřeby
Značka dobře ví, že bez pečlivého naslouchání zákazníkům by bylo velmi obtížné identifikovat jejich potřeby. Nebojí se svých slabých stránek. Značka komunikuje upřímně a mluví k lidem srozumitelným způsobem, přičemž se vyhýbá technickému žargonu.
Coca-Cola například přinesla na trh inovativní nový automat s dávkovačem pod názvem Freestyle. Zákazník si v něm může navrhnout svůj nápoj až ze 100 kombinací. Nejdůležitější na tomto automatu je, že je propojen se systémem SAP. Díky tomu značka shromažďuje důležitá data o chutích zákazníků, která se ukládají do CRM systému.
Shromažďuje data do systému CRM a vyhodnocuje je
Coca-Cola obvykle provádí své průzkumy pomocí softwaru pro e-mailový marketing. Díky němu může společnost rozdělit své ideální zákazníky na základě jejich konkrétního nákupního stylu. Poznatky získané z průzkumů značky využívá také k vytváření osobností kupujících. To umožňuje zaměřit marketingové aktivity na poskytování služeb zákazníkům a produktům, které jsou přizpůsobeny jejich potřebám.
V neposlední řadě může každá značka nebo firma posílit svůj marketing také získáním pozitivních recenzí od svých zákazníků. Tým zákaznické podpory společnosti by měl mít ve své DNA, jak se chovat k zákazníkům a jak od nich získávat cennou zpětnou vazbu a názory na produkty a služby.
Pro dostatečnou spokojenost zákazníků zavedla také službu Direct Store Delivery, která shromažďuje údaje o zákaznících a poskytuje je distributorům. To pomáhá zlepšovat náklady na doručení.
Jak se mohou malé firmy inspirovat u těch velkých, pokud jde o CRM?
Majitelé firem se mohou v přístupu k datům a používání podnikového softwaru inspirovat u těch, které již mají své systémy zavedené.
Pomocí CRM může společnost:
- Sledovat kontaktní údaje zákazníků, jejich preference a historii nákupů
- Využívat získaná data ke zlepšení služeb zákazníkům a k marketingovým aktivitám
- Sledovat a navazovat kontakt s potenciálními zákazníky
- Zajistit, aby zákazníci dostávali nejlepší možné služby
CRM pomáhá zlepšovat stávající procesy a nastavovat nové tak, aby vyhovovaly potřebám zákazníků. Výsledkem je zvýšení tržeb a úspěch při udržení loajálních zákazníků po celém světě. V případě, že jste CRM ve své firmě ještě nezavedli, je nejvyšší čas. Pro začátek vám může stačit jedno z řešení FLOWii, nebo si můžete vyzkoušet naše CRM a ERP.
