Chatbot nebo live chat - co se ve vaší firmě vyplatí více? Vybíráte si pro své webové stránky nebo e-shop ten správný chat, abyste byli v kontaktu se svými zákazníky? Máte dvě možnosti - chatbot nebo live chat. Víte, jaký je mezi nimi rozdíl a který z nich lépe poslouží vašemu podnikání?
Chatbot nebo live chat už dnes nejsou technologickými novinkami. Běžně je používají různé společnosti a instituce, aby zajistily efektivní komunikaci se svými zákazníky. Ať už zákazník potřebuje vyřešit reklamaci, problém nebo se zeptat na konkrétní produkt či službu, obě formy zákaznické podpory mu mohou dobře posloužit. Jsou také nezbytnou součástí firemního marketingu. Pokud se tedy rozhodnete zavést některou z těchto služeb, dbejte na to, aby byli vaši zákazníci s komunikací spokojeni.
Chatbot – když místo člověka odpovídá robot
Chatbot je softwarová aplikace, kterou firmy a instituce používají pro automatizovanou online komunikaci prostřednictvím chatu. To znamená, že místo skutečného člověka na druhé straně zákaznické linky zákazníkovi odpovídá robot. Firmy se tímto způsobem také snaží odlehčit své zákaznické podpoře od nejčastěji kladených otázek zákazníků.
Chatboti jsou často založeni na předem naprogramovaných otázkách, na které odpovídá umělá inteligence s přednastavenými odpověďmi pro zákazníky. Taková služba může výrazně odlehčit skutečné zákaznické podpoře, zejména pokud zákazníci přicházejí s jednoduchými a běžnými otázkami.
Chatbot někdy nemusí odpovědět správně
Představme si jeden příklad. Chystáte se letět do Říma s nízkonákladovou leteckou společností Ryanair. Po týdnu však zjistíte, že si musíte letenku přebookovat na jiný termín. V takovém případě můžete využít chatbota, který vám nabídne pokyny, jak to udělat bez pomoci asistenta. V případě konkrétních dotazů, na které zákazník nedostane odpověď, je automaticky přepojen na zákaznickou podporu.
Chatbot tedy obvykle poskytuje informace nebo odpovídá na požadavky zákazníků, které ve formě odpovědí generuje prostřednictvím vyhledávání opakujících se frází nebo klíčových slov. Některé firmy je nyní dokonce využívají jako poradce pro zákazníky, kteří si chtějí koupit nějaký produkt, ale nemohou se rozhodnout pro ten správný. Technologie v podobě chatbota jim ho přímo doporučí na základě určitých předem definovaných parametrů. Místo toho, aby zákazník filtroval a hledal mezi mnoha produkty v e-shopu, chatbot mu usnadní výběr a zároveň ušetří čas.
Výhodou chatbota je, že je zákazníkovi na webu k dispozici nepřetržitě. Jelikož se jedná o software, odpovídá na otázky nepřetržitě. Je však třeba vzít v úvahu, že chatboti mohou většinou odpovídat pouze na základní otázky. Někdy, a ne zřídka se stává, že zákazníkovi nabídnou nesprávnou odpověď, což ho nemusí uspokojit.
Pokud uvažujete o chatbotu pro svou firmu, možná byste ho měli nejprve otestovat prostřednictvím sociálních médií. Takovou službu dnes nabízí například WhatsApp nebo Facebook Messenger. Aby zákazník mohl vést konverzaci s chatbotem, musí jako první inicializovat konverzaci.
Live chat nabízí personalizovanou komunikaci
Live chat je živý chat, který je založen na přímé komunikaci mezi pracovníkem zákaznické podpory společnosti a samotným zákazníkem. Tato komunikace je individuální a zákazník se může spolehnout, že vždy dostane konkrétní odpovědi i na ty nejsložitější otázky.
Průzkumy říkají, že firmy a e-shopy, které využívají live chat, působí důvěryhodněji a zákazníci se k nim rádi vracejí. Nevýhodou je, že live chat není zákazníkovi k dispozici nonstop.
Průzkumy ukazují, že firmy a e-shopy, které používají live chat, působí důvěryhodněji a zákazníci se k nim rádi vracejí. Nevýhodou je, že live chat není zákazníkovi k dispozici nonstop. Operátoři na zákaznické lince však poskytují své odpovědi zákazníkům v nejvytíženějších časech.
Live chat jako efektivní zákaznická podpora
Live chat funguje jednoduše. Na webovou stránku nebo e-shop se umístí chatovací okno, jehož prostřednictvím zákazník firmu kontaktuje. I takovýmto způsobem zákazníkovi dáváte najevo, že jste zde pro něj a chcete mu vyjít vstříc. Zákazník nemusí čekat několik hodin na odpověď prostřednictvím e-mailu nebo čekat na lince, než na něj přijde řada.
V případě telefonické zákaznické podpory se může operátor věnovat vždy pouze jednomu zákazníkovi. V případě live chatu může komunikovat i se dvěma zákazníky, čímž se sníží náklady společnosti na zákaznickou podporu.
Live chat na webu nebo v e-shopu se ukazuje jako účinný marketingový nástroj. Existují také live chaty, které dokáží identifikovat, pokud je zákazník na vašich stránkách delší dobu. Poté ho přímo osloví s otázkou typu Jak vám mohu pomoci? Následná komunikace mezi operátorem a zákazníkem může přispět k nákupnímu chování uživatele.
Live chat také nabízí historii komunikace, takže můžete zjistit, s jakými dotazy a problémy se na vás zákazníci obracejí.
Tip FLOWii: Pokud chcete neustále zlepšovat a rozvíjet své vztahy se zákazníky a sbírat jejich zpětnou vazbu prostřednictvím klíčových dat, vyzkoušejte CRM od FLOWii. V systému se žádný požadavek vašich zákazníků neztratí. Systém CRM může být také ideálním řešením pro zaměstnance, kteří pracují v oddělení zákaznické podpory. Tímto způsobem mohou také zjistit, zda byl problém zákazníka vyřešen nebo v jaké fázi se jeho dotaz nachází.
