Shrnutí
- Jaké je nejcennější aktivum vaší firmy?
- Máte přehled o zákaznících své firmy?
- Jaká je skutečná přidaná hodnota dobrého CRM systému pro váš byznys?
Co považují manažeři za nejcennější aktivum firmy?
Jedna z mých nejoblíbenějších otázek, které kladu během mých rozhovorů s manažery firem je: "Co je vaše nejhodnocenější aktivum ve firmě? Co je základní kapitál resp. nejcennější nástroj, bez kterého si vaše organizace neumí představit další chod?".
Dostávám několik odpovědí, rozlišují se zejména odvětvím a stádiem, ve kterém se firma nachází. Hoteliéři a maloobchodníci často opakují "lokalita, lokalita, lokalita". Manažeři v IT průmyslu mají tendenci zaměřovat se na technologické novinky a partnerství s inovativními IT firmami.
Konzultanti a poradci jsou přesvědčeni, že nejdůležitějším aktivem jejich firmy je lidský kapitál. Jiní zase obhajují hodnotu značky a dobrého jména firmy. Také je důležité mezi hodnoty firmy zařadit i skvělý a odhodlaný manažerský tým, ochotný jít pro firmu za hranice možností.
V jedné věci se ale všechny skupiny manažerů shodují.
V každém odvětví, v každém typu byznysu je nejdůležitější úkol zajistit a udržet si co nejvíce zákazníků.
Zákazníci jsou pro podnikání nejdůležitější. Platí přece účty a výplaty zaměstnanců. Proč se tedy zákazníci častokrát cítí zanedbání? Proč jsou zákazníci častokrát svými dodavateli opravdu zanedbávání? Platí přece základní marketingové pravidlo, které říká, že náklady na udržení 1 zákazníka jsou 10 krát nižší než na získání nového.
Zákazníci opouštějí své dodavatele a oblíbené provozu z několika důvodů. V 34% případů se stěhují do jiné lokality nebo jednoduše přecházejí do konkurence. Zbývajících 66% zákazníků odchází z jiného důvodu. Jednoduše se cítí ignorování. Naštěstí, právě tento důvod je odvratitelné a každý podnikatel, obchodník s ním může něco udělat.
Udržujte si přehled o vašich zákaznících
Mnoho společností si při správě zákaznických dat stále vypomáhá různými sešity a jednoduchými nástroji. V současné době kdy jsou data o zákaznících považovány za novodobé zlato se nad touto skutečností je třeba minimálně pozastavit.
Sešity se ztrácejí, nejsou vždy aktuální a mohou se dostat do nesprávných rukou. Vizitky jsou sice důležitá součást sběru informací o zákaznících, avšak ve většině případů zůstávají ležet na pracovním stole, nebo v šuplíku. Chybí základní myšlenka strategie péče o zákazníka - spolupráce a synergie.
Pečlivě vedená zákaznická databáze exponenciálně nabírá na hodnotě když na ní pracujete společně. Když ji každý kolega plní daty, pravidelně a v aktuálním čase.
Skutečná hodnota CRM systému ve firmě.
4 důvody proč může být CRM systém vašim nejcennějším firemním kapitálem.
1. Umožňuje evidovat všechny potenciální leady a aktivní kontakty
Nikdy nevíte kdy se z leadu stane partner připravený u vás nakupovat a utratit peníze. Pravděpodobně to nebude dnes, přesto ho udržujte ve stavu "teplého kontaktu".
Nikdy není pozdě platí i pro pořádek v kontaktech a zákaznících. Potřebujete si vytvořit několik základních kategorií zákazníků tak aby implementace strategie řízení vztahů se zákazníky naplnila své potřeby a očekávání.
Například: Zákazníci, Ztraceni zákazníci, Neaktivní zákazníci, Vyhlídky, Partneři, Potenciální partneři, Influenceri, nebo jiné.
Můžete také zvážit kategorizaci zákazníků způsobem A, B, C podle rozdílného segmentu či zákaznického věrnostního programu. Zbavíte se desítek tabulek jednou provždy.
2. Můžete zaznamenávat a kontrolovat zpětnou vazbu všechny své zákazníky s lidmi ve vaší firmě.
Během vašeho následujícího rozhovoru se zákazníkem již budete připraven. Zákazník to vnímá tak, že je viděn a slyšen. Nabývá tak pocit důležitosti, což je cesta budování pevných dlouhodobě-udržitelných vztahů. Emailová komunikace má být dostupná ve vašem CRM systému, ne schovaná v mailové schránce jednotlivců ve firmě.
3. Odhaluje skryté možnosti.
Kolik potenciálních příležitostí se vám ještě nepodařilo zobchodovat?
Pravděpodobně hodně. Zákazníkova odpověď "ne" častokrát znamená "ne dnes". Někteří zákazníci otáčejí svůj postoj až do okamžiku kdy se o nich současný dodavatel přestane dostatečně starat. U jiného ještě jednoduše nedozrál správný čas a potřeba. Obě situace mohou představovat potenciální příležitost, pokud svůj "teplý kontakt" skutečně "masírujete" průběžně. Pokud máte k tomu i efektivní e-mailingových strategii - například newsletter, tento byznys může být váš již v následujícím čtvrtletí.
4. Zákaznická databáze zůstává nejcennějším kapitálem firmy - navždy.
Lidé mění své pozice a své zaměstnání. Zažili jste někdy situaci, že zaměstnanec opouštěl vaši firmu a nezanechal po sobě nic? Jeho obchodní databáze zůstala neaktualizovaných a zanedbaná. Informace také neaktualizované. Důležité kontakty nebyly zaevidované, protože všechny si zaměstnanec ukládal na své lokální úložiště. Nikdy nedovolte aby se podobný scénář stal i ve vaší firmě.
Závěr
Je těžké soustředit se na zákazníka bez adekvátního nástroje. Bez CRM systému. Organizace investují do CRM systémů zejména proto aby dostali svého zákazníka do jádra zájmů svého byznysu. Prokazatelně tak dochází ke zvýšení prodeje a ziskovosti. CRM systém by neměl být považován pouze jako možnost zefektivnění prodeje, ale takříkajíc nezbytnou součástí každé firmy.
Položte si otázku zda své obchodní data a vztahy se zákazníky řídíte dostatečně, jaký systém práce používáte? Pokud ještě žádný systém nepoužíváte, vyzkoušejte CRM systém FLOWii na 30 dní zcela zdarma a bez vázanosti.
