Firmy podnikají za účelem dosahování zisku v co největší možné míře. K dosažení tohoto cíle se v podnikání využívají různé marketingové a prodejní strategie. Při snaze o co nejvyšší zisk jsme ale limitován tržní cenou. Marže na každý produkt či službu, se musí pohybovat s ohledem na cenovou elasticitu.
V praxi to znamená, že za daný produkt nebo službu si nemůžete vždy nechat zaplatit výrazně více než konkurence. Mohli bychom tak říci, že existuje pomyslná hranice, maximalizace zisku, kterou určuje trh. Avšak nemusí to tak být vždy. Jak tedy vydělat na produktu a službě, více než dovoluje trh?
Primárně se zaměříme na 2 techniky Upsell a Cross-sell, obě se snaží o maximalizaci zisku a s oběma jste se už určitě někdy setkali.
Příklad Cross-sell a Upsell
Právě jste rozhodli koupit si letenku na webstránce jedné z aerolinií nebo prodejců letenek. Po zvolení destinace a termínů, prodejce letenek rozehrává šachovou partii, v níž se vám pokusí nabídnout množství benefitů za vyšší či nižší doplatky. K letence si přidáte benefit prémiového check-inu s větší zavazadly a rozhodnete se ještě pro cestovní pojištění. Z letenky za 50 € je tak během pár minut letenka za 150 €.
Letecký dopravce tak dokázal z již rozhodnutého zákazníka a ceny letenky v rámci cenové elasticity, zvýšit hodnotu nákupu a zároveň vám nabídl různé benefity. Byznys s letenkami je ale extrémním příkladem těchto praktik a mohli bychom diskutovat io morální stránce.
Při nákupním procesu z uvedené modelové situace jsme se mohli setkat s dvěma taktikami, Upsell a Cross-sell. Upsell v podobě prémiové letenky a Cross-sell v podobě cestovního pojištění.
Upsell
Upselling často využívá srovnávací grafy na prodej zákazníků špičkových produktů. Snaží se zákazníkům ukázat, že jiné verze nebo modely mohou lépe naplňovat jejich potřeby, může zvýšit zisk pomoci kupujícím odejít spokojenější s nákupem. Společnosti, které vynikají v oblasti upselling, efektivní pomáhají zákazníkům vizualizovat hodnotu, kterou získají objednáním položky za vyšší cenu.
Cross-sell
Cross-sell identifikuje výrobky, které uspokojují dodatečné potřeby zákazníka. Například cyklistická přilba může být cross-sell prodán zákazníkovi, který si koupil kolo. Cross-sell často upozorňuje uživatele na produkty, které by si i tak koupili. Cross-sell je rozšířen v každém segmentu obchodu, včetně bank a pojišťoven. Kreditní karty se prodávají lidem se spořicím účtem. Zákazníkům, kteří si kupují pojištění auta, se běžně doporučuje životní pojištění.
V e-commerce sféře se cross-sell často používá na stránkách s produkty, během procesu platby a v retargetingových kampaních během nákupní cesty. Je to vysoce efektivní taktika na generování opakovaných nákupů, která zákazníkům ukazuje šíři nabídky. Cross-sell může uživatele upozornit na produkty, o kterých předtím nevěděli, že jejich nabízíte, čímž si dále získá důvěru jako nejlepší maloobchodní prodejce na uspokojení konkrétních potřeb.
Rozdíl mezi Upsell a Cross-sell
Upselling je postup, který nabízí zákazníkům, aby si koupili srovnatelný produkt vyšší třídy, než je dotčený výrobek, přičemž cross-sell zve zákazníků na nákup souvisejících nebo doplňkových předmětů.
Při těchto dvou strategiích se ještě často skloňuje slovo Downsell. Jde o nabídnutí výhodnější ceny zákazníkovi, který se za vyšší cenu rozhodl nenakupit. Výhodnější cena často přichází v tomto případě i s menšími omezeními. Zákazníka si tak dokáže udržet i přes nižší zisk, tohoto zákazníka tak může pak postupně pomocí Upsell dostat do lepší pozice.
Využití CRM databáze
CRM vám poskytuje cenné informace o zákaznících, například poslední nákupy. Právě ty vám pomohou lépe přizpůsobit nabídku na případný Upsell nebo Cross-sell. Ať už v B2B sféře kdy víte při jednání s klientem vytvořit lepší pozici nebo v B2C, kdy víte například při e-shopu oslovit zákazníka například prostřednictvím E-mailového marketingu.
Využití digitálního remarketingu
Kromě CRM strategie umí digitální prostředí nabídnout i další silný nástroj pro Upsell a cross-sell, kterým jsou retargetingové kampaně. Ať už se jedná o reklamy na sociálních sítích nebo v prohlížeči, soubory cookies, umí efektivně vyhodnocovat chování zákazníka a následně jej oslovovat s Cross-sell a Upsell nabídkami pomocí retargetingových kampaní.
Jak to víte využít ve vašem podnikání?
Pokud nyní přemýšlíte jak byste věděli využít jednu z těchto strategií, tento článek splnil svůj účel. I přes koncovému cíli maximalizace zisku, byste měli vždy začít při zákazníkovi. Otázkou tedy není, jak můžete vydělat na nakupujících více než dosud, ale jakou přidanou hodnotu, benefit jim víte nabídnout, za který vám budou ochoten zaplatit.
Upsell a cross-sell má v obchodě dá se říci tisíciletou historii a rozhodně nepatří k přelomovým inovacím. Digitální prostředí ale vytvořilo pro tyto strategie ještě ideálnější podmínky, které se v posledních letech stávají i morální otázkou. Přesto, tyto ověřené strategie fungují odjakživa a budou fungovat vždy, měnit se bude vždy jen forma.
Zdroj: https://www.bigcommerce.com/ecommerce-answers/what-difference-between-upselling-and-cross-selling/
