Sulamit Haulíková z FLOWii: Zákaznická podpora vytváří celkový dojem o firmě

Ve FLOWii denně odpovídá na desítky telefonátů a e-maily zákazníků. Poslouchá, co je trápí, zapisuje si jejich požadavky, hledá pro ně řešení a testuje, pokud něco nefunguje. Sulamit Haulíková nejednou působí jako katalyzátor a je důležitou spojkou mezi FLOWii a zákaznickým světem.

Jak začal váš příběh s FLOWii?

Před FLOWii jsem pracovala jako obchodní zástupkyně. Už v ní jsem iniciovala implementací CRM. Chyběl nám systematický přístup a viděla jsem velký potenciál, abychom díky CRM dělali efektivněji. Iniciativně jsem proto hledala na trhu různá řešení. Zkoušela jsem například HubSpot, je ale ten je dostupný jen v angličtině a tak je jeho nasazení ve firmě limitující. Potom jsem objevila FLOWii.

Podařilo se vám nakonec CRM implementovat ve firmě?

Nejprve jsem se snažila zjistit, jak systém funguje. Ve FLOWii jsem obdržela odpovědi na své otázky. Testovala jsem zkušební licenci. V systému jsem viděla mnoho výhod, které by nám značně zlepšily práci. Později jsem dostala příležitost působit přímo ve FLOWii, kde mám na starosti zákaznickou podporu, tedy jsem v dennodenním kontaktu s našimi zákazníky.

Co všechno obnáší vaše práce ve FLOWii?

Naše zákaznická podpora je k dispozici od rána do večeře. Denně přicházejí desítky mailů a telefonátů. Každé ráno začínám e-maily, které přicházejí na FLOWii support. Podívám se, co mě čeká v mailboxu a jdu na to. Během dne řeším různé požadavky a poptávky, které zaznamenáváme přímo v našem FLOWii systému. Řeším od jednoduchých věcí až po náročnější a samozřejmě také podle urgence. Někdy mi klient zavolá, že ve FLOWii neumí najít jistou funkcionalitu, jindy je třeba něco otestovat a na základě těchto dotazů našich zákazníků FLOWii neustále zlepšujeme. Je pro nás důležité, aby naši zákazníci dostali na své otázky odpovědi a abychom jejich požadavky uměli vyřešit v co nejrychlejším čase.

Jaké požadavky vaši zákazníci řeší nejčastěji?

Je to mix různých požadavků. Někdy zákazníkovi něco nefunguje a tehdy společně hledáme příčinu. Pokud jde o požadavek většího rozsahu, s týmem se jej snažíme vyřešit co nejdříve. FLOWii rozšiřujeme o nové funkcionality a snažíme se aplikaci zlepšovat také z uživatelské stránky. Na našem webu jsme dokonce zveřejnili seznam úkolů, na kterých pracují naši vývojáři a zároveň nápady našich zákazníků na nové funkce. V sekci Nápady lze dokonce přidat i vlastní nápad na vylepšení. Poskytování kvalitní zákaznické podpory je pro nás nesmírně důležité.

Proč ve FLOWii kladete takový důraz na zákaznickou podporu?

Zákaznická podpora vytváří celkový dojem o firmě. Chceme, aby zákazníci věděli, že se na nás mohou kdykoli obrátit, pokud řeší nějaký problém. Jsou pro nás důležití, protože náš produkt jim poskytuje důležitá řešení, jak mohou svůj byznys dělat efektivněji. Autenticita, konstruktivní přístup a ochota – to je to, co každého z nás v týmu FLOWii definuje a čím se v rámci našich firemních hodnot řídíme.

Ve FLOWii jsme silně orientováni na zákazníka. Zákazník vždy cítí, jakým způsobem se k němu přistupuje a na základě toho si také buduje svůj vztah k firmě. Neklademe důraz na prodej za každou cenu, chceme zde být především pro lidi a nabízet jim řešení. Nejvíce nás těší, pokud klienti nemusí čekat na řešení svého požadavku a můžeme jim hned pomoci. Samozřejmě jsou i takové, jejichž vyřešení trvá určitou dobu a tehdy jsme rádi, když to naši zákazníci pochopí.

Čím vás obohacuje vaše práce?

Dělám svou práci ráda, protože mi umožňuje být v každodenním kontaktu s lidmi. Mám na starosti komunikaci se slovenskými a českými zákazníky a nejvíc mě těší, pokud se nám podaří rozlousknout i náročnější problém a když cítím z jejich strany spokojenost. Někdy se stane, že mi zákazník zavolá s maličkostí, neboť ve stresu něco v systému přehlíží, je však důležité, aby se na nás neváhal obrátit a dostal odpověď.