Pro podporu prodeje a udržení loajality je důležité, abyste zákazníky zapojovaly do děje vaší firmy. Z mnoha důvodů je však interakce se zákazníky v době ekonomické stagnace důležitější než kdykoliv předtím. Prozkoumáme důvody a ukážeme jaké nápomocné mohou být nástroje pro řízení vztahů ze zákazníky. Nejdříve si definujeme co znamená zapojení zákazníka.
B2C výstižně popisuje angažovanost zákazníka jako spojení mezi podniky a jejich zákazníky vytvořené prostřednictvím komunikace, která vytváří hlubší vztahy. Podle B2C by komunikace měla zákazníkům ukázat vaši obchodní hodnotu, která pomáhá dosáhnout jejich cíle.
Podniky mohou čelit různým krizím. Mohou utrpět finanční či personální krizi v rámci vlastní organizace, nebo krizi většího rozsahu, například přírodní katastrofu. To, co vidíme při pandemii v roce 2020, je zcela nový rozměr, který ovlivňuje téměř všechny podniky na celém světě, avšak připravenost na každou krizi pomůže ať už je velká nebo malá. Efektivní zapojení zákazníka se opakovaně ukázalo jako důležitý faktor pro přežití a dokonce i růst firmy během krize.
Proč je během krize interakce se zákazníky tak důležitá?
1. Nemůžete své zákazníky setkat tváří v tvář
To, že nejste schopni se osobně setkat se svými zákazníky nebo osobně řešit své projekty může být náročné. Pokud se snažíte prezentovat vaše produkty aniž byste byli ve stejné místnosti, může to dramaticky změnit výsledek prezentace. Případně, pokud máte obchod s výkladem, ale nemůžete přijímat zákazníky, může to mít nepříznivý dopad na tržby.
Klíčem je vytvořit si pevné základy se svými zákazníky před krizí a vypracovat plán, jak zaujmout své potenciální zákazníky, když se s nimi nemůžete setkat osobně.
2. Zákazníci se mohou nacházet v nejistotě a ve špatné finanční situaci
V případě krizí, které se týkají podniků nebo i celého světa, se lidé bojí, že se objeví ve finanční krizi nebo, že přijdou o zaměstnání. Zajištění trvalého vztahu se zákazníky tím, že se s nimi budete stýkat pravidelně, vám může pomoci navázat si se zákazníky větší důvěru i během ekonomické nejistoty.
3. Na vašem projektu právě teď nemusí záležet
Uprostřed krize většího rozsahu nyní může být úplně jedno jaký je váš produkt. Když lidé přecházejí do režimu přežití, pravděpodobně si nepůjdou zarezervovat výlet do cestovní kanceláře. Více pravděpodobné je, že zruší všechny své cesty v zájmu ušetřit co nejvíce.
Řešení problémů se zákazníky během krize v sebe zahrnuje společné zapojení do problematiky týkající se krize. Řekněte svým zákazníkům, jaké mají práva na vrácení, zrušení nebo na odložení platby. Pokud můžete a pokud na to máte kapacitu, vždy dejte zákazníkovi v této situaci o něco více, aby se k vám vrátili když bude krize zažehnána.
4. Řešení problémů při práci z domu
Pokud jsme nuceni absolvovat domácí karanténu, může to mít negativní vliv na vaše vztahy se zákazníky a může vás to i přimět změnit způsob jejich zapojení. Budete s nimi muset udržovat kontakt pomocí různých kanálů - emaily a hromadné emaily, webináře, sociální sítě a podobně. Myslete na to, že zákazníci mohou pociťovat při takových změnách strach, hněv, nudu nebo úzkost.
Když budete komunikovat se svými zákazníky, buďte citliví, nikdy nevíte čím si mohou aktuální procházet. Řekněte jim, že máte v plánu jim pomoci v rámci vašich možností, že jste v tom všichni spolu a doufáte, že se uvidíte, když už bude po všem.
5. Zákaznický servis musí být k dispozici na více digitálních kanálech
Stávající zákazníci vás možná budou muset kontaktovat s otázkami týkajícími se jejich nákupů právě při nákupu online - na dálku. Zajištění možnosti interakce se zákazníky přes různé kanály vám výrazně pomůže v udržení vztahů se zákazníky. Buďte jim k dispozici prostřednictvím chatu, sociálních sítí, e-mailu a telefonu odkudkoliv.
6. Zákazníci chtějí cítit, že vám na nich skutečně záleží
Je důležité zákazníkům ukázat, že vám na nich záleží a během krize je to ještě důležitější. Projevit zájem můžete různým způsobem. Zajímejte se o blaho zákazníka, vaší komunity, životního prostředí, rasové nespravedlnosti nebo čehokoliv, co odpovídá vašim hodnotám a ukazuje, že máte srdce.
Nezapomeňte sdělit svým zákazníkům, že s nimi budete spolupracovat během i po ukončení krize.
7. Na loajalitě záleží více než kdykoliv předtím
Krizová situace týkající se obchodu bude ukázkovým parametrům toho, jak jste si vybudovali vztah se zákazníkem ještě před vypuknutím krize. Podle časopisu FORBES budování věrnosti se zákazníkem zvyšuje příjmy. V zájmu vytvoření důvěry mezi vámi a vaším zákazníkem je důležité, aby měl možnost poznávat vaši značku. Způsob jak toho dosáhnout, je zapojit i zákazníka do řešení této problematiky.
Pokud máte věrné zákazníky i během krize, oslovili jste je dost dobře na to, aby vaše služby využívaly i nadále.
8. Nepoznaná budoucnost = střízlivost v rozhodování
Některé krize mohou vyústit do neschopnosti znát budoucnost. Aktuální pandemie vede k tomu, že lidé nevědí co mohou očekávat, a to finančně, emocionální a fyzicky. Navíc pandemie změnila způsob, jakým podnikáme dnes, a jakým budeme podnikat v budoucnosti.
Efektivní spolupráce s vašimi zákazníky je přesvědčí o tom, že přesto, že ani vy nevíte jak se situace vyvine, tu pro ně budete.
9. Může to být více o obsahu než o prodeji
Další z efektivních metod prodeje a udržování si kontaktu se zákazníky je adekvátní komunikace. Například poskytnutí hodnotného obsahu, který řeší skutečné problémy a zákazníků nasměruje k dosažení aktuálních cílů. Tvorba obsahu navíc nic nestojí a může vám dlouhodobě přinést nové konverze na vašich webech.
10. Využití dat je rozdílné
Pokud se se svými zákazníky nemůžete setkat osobně, možná budete muset zvážit nový postup v zájmu shromažďování údajů a přístupu k nim. Spolupráce se zákazníky prostřednictvím online prostředků je vynikající způsob shromažďování údajů v zájmu pokračování v dané činnosti v budoucnu. Důležitá je také implementace způsobů týkajících se shromažďování a sdílení dat, například nástrojů pro správu vztahů se zákazníky - CRM systémy.
Jak může v takovém případě pomoci CRM software
Pomocí CRM softwaru, které jsou určeny pro správu vztahů se zákazníky může být váš prodejní tým připraven na jakoukoliv krizi. Pandemie, kterou zažíváme v roce 2020 je dobrým příkladů nejhoršího scénáře, který výrazně narušil a narušuje i nadále podnikání. Zavedení CRM softwaru v některých podnicích prokázalo jasný rozdíl v tom, když byli zaměstnanci nuceni odejít na homeoffice a těžiště obchodů se přesunulo do online prostředí.
CRM vám pomůže zapojit do projektu i samotného zákazníka, protože software nabízí funkce, jako například:
- jednoduchá interakce se zákazníky,
- schopnost sdílet informace s kolegy,
- získávání informací o zákaznících,
- pomáhá obchodnímu oddělení účinnější a lépe reagovat,
- kvalitnější osobní kontakt,
- centralizované údaje,
- informace o předešlých nákupech a preferencích zákazníka.
FLOWii CRM software je all in one software, a také jeden z nejsilnějších nástrojů pro správu vztahů se zákazníky. Kromě výše uvedených funkcí nabízí FLOWii CRM software pokročilé funkce na doplnění vašich prodejních, marketingových služeb týkajících se zákaznického servisu jako jsou automatizace činností, zobrazení kontaktů, plánování událostí - setkání, prezentace nebo telefonických rozhovorů.
Cloudový SaaS produkt FLOWii CRM je software dostupný pro kohokoliv, kdo má přístup k internetu. Právě díky tomu je umožněno týmům nebo jednotlivcům pracovat na dálku.
Závěr
Budoucnost je nepředvídatelná. I přesto, že rok 2020 není a nebyl docela dobrým rokem pro mnohé firmy, dozvěděli jsme se alespoň, že podniky musí být připraveny na jakoukoliv krizi, aby přežili. Z výše uvedených důvodů se ukázalo, že angažovanost zákazníků bude během této krize pro všechny budoucí krizové situace mimořádně důležitá.
Udělejte si čas a ujistěte se, že vaše organizace spolupracuje se svými zákazníky efektivně. Přesvědčete se, že využívá správné nástroje pro řízení vztahů se zákazníky, abyste svému podnikání pomohli přežít, nebo dokonce vzkvétat v době ekonomické stagnace.
