V dnešním digitálním světě platí, že pokud zákazník není spokojen se službami, velmi rychle si může postěžovat na sociálních sítích. Abyste si udrželi šťastné a spokojené zákazníky, věnujte jim pozornost a odpovídejte na jejich požadavky. Zde je pár tipů, co můžete dělat při zákaznickém servisu jinak.
Věděli jste, že téměř 60 procent zákaznických e-mailů není firmami zodpovězeno? Nebo, že pokud zákazníkům přijdou odpovědi, nejsou zodpovězeny správně?
Lidé si nemusí primárně stěžovat vám. Namísto toho si postěžují svým přátelům na Facebooku či jiných sociálních platformách. Špatné reference na firmu se tak mohou dostat ke stovkám až tisícům lidí v online prostoru. Dbejte na váš zákaznický servis.
Jak moc jsou pro vás důležití zákazníci?
Věděli jste, že jeden z primárních důvodů, proč zákazník opouští firmu, je, že necítil z její strany dostatek péče? Dalším důvodem bývá nespokojenost s produkty nebo se službami, ale také stažení zákazníka ze strany konkurence.
Značky jako Amazon nebo Zappos vybudovali několik milionové impéria založené na poskytování špičkových služeb zákazníkům. Přestože si dnes většina značek myslí, že poskytují skvělé služby, jsou to právě jejich zákazníci, které by měli pečlivě poslouchat. A tedy lidé, kteří u vás nakupují a mohou vám nastavit zrcadlo.
Lidé milují prozákaznický přístup
Dodávat skvělý zákaznický servis nemusí být vždy jednoduché. Z průzkumů vyplývá, že pro většinu lidí se jedná o důležitý faktor při výběru své oblíbené značky. Mnozí také přiznávají, že jsou ochotni platit více za produkty a služby značkám, které se chovají prozákaznicky. Zůstávají věrni značce, která poslouchá jejich připomínky a dokáže zapracovat jejich zpětnou vazbu.
Skvělý zákaznický servis přichází ve formě rychlého potvrzení e-mailu nebo požadavku zákazníka. Oslovíte-li zákazníka jménem, nebo se zaměříte na vyřešení jeho problému, cítí, že vám na něm záleží. Po příklady nemusíme jít daleko. Pokud milujete knihy, určitě vás nejednou potěšily e-maily z Martinusu. Pokud jste již někdy řešili doménu pro svůj web nebo hosting, případně problémy s e-shopem, ve Websupportu vám ochotně poradí 365 dní v roce.
Nastavte si vzory odpovědí pro zákazníky
Jednoduchá a efektivní cesta, jak promptně a osobně komunikovat se svými zákazníky, je nastavení vzorů odpovědí. Možnosti hromadného e-mailingu poskytujeme také ve FLOWi, kde si nastavíte funkce personalizace a vložíte ten správný vzor. Navíc jej můžete propojit s CRM systémem, do kterého si průběžně ukládáte databázi kontaktů. Protože na každém zákazníkovi dnes záleží.
Bez ohledu na to, zda máte na webu sepsané často kladené dotazy nebo každou odpověď připravujete individuálně, používání vzorových e-mailů může být v některých případech efektivním a rychlým řešením. Například při děkovném e-mailu po vyplnění formuláře na vašem webu nebo při odeslání blahopřání či malé pozornosti vašim zákazníkům. Jsou také skvělým řešením pro helpdesk, při obchodních e-mailech nebo poskytování technické podpory zákazníkům.
Výhodou takových zákaznických vzorových e-mailů není jen úspora času nebo personalizace, ale také snížení chybovosti při jejich odesílání a zachování stejného tónů a hlasu značky.
5 tipů, jak můžete odpovědět zákazníkům
Pokud vám zákazník napíše e-mail, znamená to, že mu záleží na tom, abyste na jeho požadavek reagovali. Ať už jeho e-mail hlásí chybu na vašem webu nebo požaduje zlepšení vašeho zákaznického servisu. Dbejte na to, abyste zodpověděli každý e-mail vašeho zákazníka, protože i to vede k vytváření lepších a šťastných vztahů.
1. Před zodpovězením si důkladně přečtěte e-mail
Zákazníci oceňují kvalitní služby před rychlostí. Může se stát, že se váš klient ztratil na vašem webu nebo si nepamatuje heslo. Proto si před odesláním odpovědi důkladně přečtěte jeho e-mail. Pokud obsahuje příliš málo informací k vyřešení žádosti, položte mu dodatečné otázky a získejte další informace.
2. Oslovujte svého zákazníka jménem
Většinu e-mailů posílají zákazníkům vaši lidé. Někdy je snadné na to zapomenout. Zejména, pokud odpovídáte na stovky e-mailů týdně. Zákazníci však mají rádi, pokud s nimi zacházíte jako s lidmi. Potvrzuje to i průzkum společnosti Cisco, podle něhož jsou zákazníci ochotni platit více za personalizované služby. Ujistěte se proto, že v každé odpovědi oslovujete zákazníka jménem.
3. Soustřeďte se na řešení problémů
Zákazník, který komunikuje problém, nechce slyšet od firmy výmluvy, proč problém nastal. Chce slyšet řešení. Pokud se například nemůže přihlásit do svého účtu v e-shopu kvůli chybě, není třeba vysvětlovat, že se jedná o chybu vašeho webového vývojáře, který ji zapomněl opravit. Najděte co nejrychlejší řešení a informujte o tom zákazníka.
4. Přidejte odkazy na vaši webovou stránku
Pro vaši značku i vašeho zákazníka je mnohem jednodušší, pokud na svém webu poskytnete odkazy na relevantní zdroje. Vysvětlete mu, jak se na webu pohybovat.
Například, tady je dlouhá a nevhodná odpověď:
„Chcete-li se přihlásit do svého účtu, přejděte na naši domovskou stránku a v pravé horní části stránky klikněte na odkaz „můj účet“. Po kliknutí na odkaz se dostanete na domovskou stránku.“
V porovnání s mnohem příjemnější odpovědí pro zákazníka za předpokladu, že váš systém nefunguje a zákazník potřebuje rychlé řešení:
„Dobrý den Jano,
chcete-li se přihlásit, navštivte stránku www.example.com/login a vepište vaše přihlasovací údaje. Hodně štěstí."
5. Použijte své skutečné jméno a e-mailový podpis
Nezůstávejte v anonymitě. Pokud ve své odpovědi použijete obecný e-mailový podpis, zákazník nebude vědět, s kým si píše. Jedná se o vaši vzájemnou konverzaci a je přirozenější napsat vaše jméno místo názvu společnosti. Používání vlastního jména váš vztah pouze posílí.
Pokud chcete vědět, zda byl váš e-mail doručen a zda si jej zákazník přečetl nebo klikl na vámi zaslaný odkaz, můžete si pomoci FLOWii systémům na e-mailing. Pomůže vám vytvářet lepší vztahy se zákazníky a pracovat s nimi více cíleně.
Petra Nagyová
