Pro každou firmu jsou to nejcennější její lidé a zákazníci. V současné době, kdy je stále více konkurence, můžete o nich velmi snadno přijít. Průzkumy říkají, že o tom, zda u vás zákazníci zůstanou, nemusí vždy rozhodovat kvalita produktů a služeb. Důležité je, jak se k nim chováte.
Co děláte pro své zákazníky?
Firmy, které vědí, jak se chovat ke svým zákazníkům, to mají vyhráno. Už dávno pochopili, že dobrá zákaznická zkušenost je nade vše. K tomu vedou i své zaměstnance, kteří jsou také nositeli značky a svým přístupem často komunikují hodnoty firmy.
Znáte dostatečně své zákazníky? Jaký mají názor na vaše produkty nebo služby? Co by uvítali, s čím jsou spokojeni, proč u vás nakupují rádi? Případně víte, proč uvažují nad odchodem ke konkurenci?
Poslouchejte své zákazníky a zlepšujte si s nimi vztahy
Mluvte se zákazníky a poslouchejte, co potřebují
Ptejte se vašich zákazníků na názor a dělejte to pravidelně. Ptejte se jich, jak jsou spokojeni s kvalitou vašich produktů a služeb a jak se jim komunikuje s vašimi zaměstnanci. I díky vašemu zájmu a osobní komunikaci se můžete dozvědět, jak vnímají vaši firmu a co můžete zlepšit.
Sbírejte zpětnou vazbu – ať už při osobních setkáních, telefonicky, prostřednictvím sociálních sítí nebo prostřednictvím dotazníků. Ať už zaznamenáte kompliment nebo stížnost ze strany zákazníka, reagujte. I kritika může být důležitá zpětná vazba, která vás může posunout. V době rostoucího vlivu sociálních médií si hlídejte komunikaci s lidmi a snažte se z ní vytěžit co nejvíce.
Posloucháte-li pozorně své zákazníky, dáváte jim tím najevo, že vám na nich záleží. Přitom se jich nezapomeňte ptát i konkrétní otázky, co by uvítali navíc, co jim případně v rámci vašich produktů, služeb nebo přístupu chybí? Jejich nápady a myšlenky mohou být důležité v budoucnosti, kdy se rozhodnete vylepšovat své služby.
Komunikujte, informujte lidi o změnách a vylepšeních
Ve FLOWii například pravidelně rozšiřujeme nové funkce a snažíme se naši aplikaci zlepšovat také z uživatelské stránky. I proto jsme vytvořili Aukční systém, v jehož rámci naši zákazníci mohou přidávat své nápady na vylepšení aplikace a zároveň sledovat, které aktuálně programují naši vývojáři.
Za tu dobu jsme se naučili, že se nedá všechno rychle. Neslibujeme, co se hned nedá splnit. Raději jednáme, programujeme a pak o tom nahlas mluvíme. Svět IT má svá specifika. Konečně jako jakékoli jiné odvětví. Zákazníci jsou však pro nás důležití a proto je pozorně nasloucháme. Díky jejich zpětné vazbě jsme již hodně v naší firmě zlepšili, abychom byli blíže jejich potřebám.
Dobrý CRM systém vám může pomoci mít přehled o zákaznících
CRM dnes pomáhá mnoha firmám
Komunikujte se svými zákazníky, informujte je o změnách a vylepšeních, které si ptali. Zapisujte si jejich připomínky nebo požadavky, budujte vzájemnou důvěru. Mnohé firmy dnes využívají ke komunikaci a zlepšení vztahů se zákazníky CRM systém, díky kterému můžete získat cennou databázi kontaktů. Zároveň vám poskytuje přehled o zákaznické zkušenosti a jednotlivých obchodech. Ke každému kontaktu si můžete napsat připomínky, požadavky zákazníka nebo sledovat, kdy můžete potenciálního zákazníka kontaktovat opět.
Pište blogy, posílejte newslettery, dělejte videa
Dalším skvělým způsobem, jak komunikovat se zákazníky a být jim blíže, jsou vámi poskytované informace prostřednictvím různých blogů, instruktážních videí, postupů či inspirací, které se týkají vašich produktů a služeb.
Sdílejte své know-how, různé návody na vylepšení, rady a triky z oblasti vašeho podnikání. Vzdělávejte je, inspirujte, nabídněte něco zajímavého, co jim pomůže vyznat se ve spleti různých nabídek na trhu a usnadní výběr. Právě sdílením kvalitních řad, novinek nebo produktových informací poskytujete zákazníkům hodnotu, která se jim u konkurence nemusí dostat.
Představte si, že zákazník rekonstruuje nebo staví dům a chce vyměnit dveře v interiéru. Na základě něčeho se musí rozhodnout. Je sice hezké, že v letáku nějaké firmy najde vyfocené dveře, ale více si jich dokáže představit, pokud je najde na fotografii v rámci vašeho blogu a reálně si umí představit, jak působí v interiéru. Informujte zákazníky o přidané hodnotě vašich produktů a služeb. Pokud zavádíte nový, popište, jaká je jeho přidaná hodnota oproti staršímu typu a v čem spočívá jejich přínos. Zamyslete se, co všechno by zákazníci měli o vašich produktech a službách vědět, jaká řešení lidem přinášejí, v čem jsou jiná nebo osobitá a co o nich nemluví vaše konkurence?
V současné digitální době můžete využívat k informování různé kanály – YouTube, sociální sítě, hromadný e-mailing a newslettery.
Myslete i na stávající zákazníky
Věnujete-li se různým marketingovým aktivitám, vedle potenciálních zákazníků, které můžete získat, myslete i na stávající. Slevový kupón nebo malý dárek v podobě doplňkové služby zdarma k jejich narozeninám může vašeho věrného zákazníka vždy potěšit. Darujte mu při nějaké příležitosti přidanou hodnotu k vašim produktům nebo službám. Fantazii se meze nekladou.
Ať už se při rozvíjení vašich vztahů se zákazníky rozhodnete využít jakýkoli způsob, dělejte to pravidelně. Ukažte svým zákazníkům, že pro vás nejsou důležití, jen když otevírají svou peněženku. Buďte k nim osobní a nebojte se jim nabídnout něco navíc. Možná si některé vaše aktivity budou vyžadovat časovou nebo finanční investici ze strany vaší firmy. Možná budete potřebovat posílit svůj tým o nové zaměstnance, kteří budou rozvíjet zákaznickou zkušenost. Případně se rozhodnete pro vhodný výběr a implementaci CRM systému a bude to chtít zaškolit vaše zaměstnance. Bez dobré databáze kontaktů to nepůjde. Platí však, že každá vložená energie a investice se vám vrátí. Především, pokud ji děláte strategicky.
Zároveň měřte dopad vašich aktivit. Zaznamenávejte si, jak reagují zákazníci na jednotlivé marketingové nástroje nebo vaše aktivity. I podle toho budete moci efektivně využít vaše zdroje.
Zákazníci dnes u firem hledají víc, než jen produkty a služby. Chtějí mít přehled, zajímají se o hodnotu značek, potřebují vědět o novinkách a vylepšeních, která jim pomáhají řešit věci v každodenním životě. Dejte jim najevo, že se o ně víte po celý rok postarat a rozvíjejte s nimi kontakt. Jen tak si můžete tvořit cestu k dlouhodobým vztahům a vaše firma se může stát vedoucí ve vašem odvětví.
Petra Nagyová
