Jak vybrat správný CRM systém pro vaše podnikání

Správný CRM software vám může pomoci udržet konkurenceschopnost bez ohledu na velikost vaší společnosti. Jak ale vybrat nejlepší CRM z velkého množství dodavatelů a nekonečných funkcí? Odpověď najdete v tomto článku.

Na úvod si řekněme, co CRM systémy firmám umožňují

• Sledování interakcí se všemi zákazníky.
• Kontrola prodejních a marketingových aktivit.
• Udržení silných a dlouhodobých vztahů se stávajícími zákazníky.
• Podpora prodeje produktů a služeb.
• Zlepšení komunikace mezi obchodními a marketingovými týmy.
• Hledání a udržení zákazníků.

Vybrat správný systém CRM pro vaši firmu však nebude jednoduché. Každý CRM systém má své silné a slabé stránky a je třeba zvážit mnoho faktorů.

Existuje mnoho dodavatelů, řešení a technologií, ze kterých si můžete vybrat. Musíte zvážit jednoduchost nasazení, schopnost přizpůsobit se, náklady, škálovatelnost a vaši obchodní strategii.

Při výběru CRM pro vaše podnikání je třeba řešit vaše vlastní potřeby! Ve skutečnosti je velmi důležité pečlivě vyhodnotit, jaké jsou vaše obchodní potřeby. Pak je porovnejte s nabízenými funkcemi, rozpočtem na nákup CRM a rozhodněte se, zda potřebujete všechny nebo jen některé funkce, které může CRM řešení nabídnout.

4 kroky jak zvolit správný CRM

Krok 1: Definujte, co chcete pomocí CRM dosáhnout.

Krok 2: Sepište své požadavky na technologii a servis.

Krok 3: Zvažte svůj rozpočet a způsob provozování CRM (cloud, vlastní server).

Krok 4: Přizpůsobte své potřeby tomu, co trh nabízí.

Definujte to, co chcete dosáhnout

Prvním krokem při výběru CRM je položení otázky, jaké problémy se aktuálně snažíte vyřešit.

Možná vaše podnikání neustále zažívá:

• vysokou míru odlivu zákazníků,
• nedosahujete cíle v oblasti příjmů,
• uzavíráte málo nových obchodů.

Pokud jste malá firma najděte si čas a absolvujte tento proces. Pokud je vaše firma větší, je vhodné do každého z procesů zapojit lidi, kteří jsou klíčovými a respektovanými osobami ve vaší organizaci.

V obou případech se musíte důkladně podívat na to jak podnikáte. To znamená absolvovat a zmapovat každý obchodní proces tak, jak funguje dnes, abyste pochopili, co je třeba udělat a jak to třeba udělat. Měli byste také zkontrolovat, jaké informace potřebujete na pravidelné bázi vyhodnocovat.

Pokud chcete udělat první krok, položte si tyto otázky

• Popište klíčové obchodní procesy: prodej, marketing, zákaznický servis. Jak vypadají tyto procesy ve vaší společnosti? Z jakých kroků se obvykle skládají jednotlivé procesy? Vypadá například váš prodejní proces takto: první setkání ->nabídka -> užší seznam -> vyjednávání?
• Existují kroky v některém z těchto procesů, které trvají příliš dlouho nebo se zákazníci stěžují?
• Jak se liší prodejní procesy zaměřené na nové obchodní příležitosti od procesů zaměřených na stávající zákazníky?
• Jak měříte výkonnost svých prodejců?
• K jakým informacím získává váš management přístup?
• Používáte v současnosti KPI (Key Performance Indicators)?
• V kterých oblastech klíčových procesů musíte dělat změny nebo vylepšení s cílem dosáhnout vaše obchodní cíle?

Na tyto otázky si třeba důkladně zodpovědět. Vyčleňte si čas a získejte názor od lidí, kterých se otázky týkají. Zahrňte je do tohoto procesu.

Proč je tento krok nejdůležitější?

Po revizi obchodních procesů můžete zjistit, že je nutné odstranit některé kroky a případně přidat další, nebo budete dokonce muset řídit úkoly a procesy úplně jinak.

Pokud budete mít procesy zmapované a zdokumentované, lze je zavést do praxe a řídit vaše podnikání bez zbytečného chaosu.

Mapování vašich klíčových procesů prodeje, marketingu a služeb zákazníkům může způsobit určité problémy v organizaci. Nikdo nechce slyšet co má dělat, ani vidět, že proces, který řídí nefunguje. Pokud si myslíte, že takový problém může nastat, je vhodné přivést nezávislého dodavatele nebo konzultanta třetí strany, který vám pomůže při inovaci procesů.

Sepište své požadavky na technologii a podporu

Bez ohledu na velikost vaší společnosti je rozumné věnovat svůj čas tomu, abyste si promysleli, jaké systémy již dnes používáte. Podniky obvykle potřebují integrovat systém CRM se svým stávajícím účetním systémem, eshopem, webstránkou, sociálními sítěmi, ERP, různými databázemi, přehledy a tabulkami.

Může se také stát, že nebudete muset nic integrovat, ale sepsat odpovědi na tyto otázky vám může pomoci při sestavování seznamu požadavků při rozhovoru s prodejcem CRM.

• Bude váš budoucí CRM systém řešit potřeby jednoho oddělení (například obchodního) nebo bude použit napříč celou firmou?
• Jaké další aplikace používáte a chcete je integrovat do CRM systému?
• Potřebujete podporu a školení pro své zaměstnance abyste mohli začít?
• Jaký zručný je váš personál v učení se nových technologií?
• Budete potřebovat přístup k CRM na svém notebooku i když cestujete?
• Kolik mobility potřebujete? Je pro vás nezbytné CRM řešení na mobilních telefonech a tabletech?

Nezapomeňte vždy zkontrolovat, zda CRM systém, který zvažujete zavést do firmy, může být propojen s jinými aplikacemi, které již máte zavedené.

Zvažte svůj rozpočet a způsob provozování CRM

Rozpočet na CRM řešení hraje klíčovou roli. Ne každý podnik si dokáže dovolit softwarové řešení za statisíce korun.

Je těžké uvěřit, že před méně než deseti lety měly firmy velmi málo možností při rozhodování, a to jakým způsobem mohou vybírat, platit a nasadit své CRM. Dnešní stav se výrazně změnil. Existují alternativní způsoby platby za CRM, například přímý nákup nebo pronájem.

CRM na vlastních serverech

Existují různé způsoby nasazení vašeho CRM. Tradiční možností je investovat do instalace přímo na místě, která ale vyžaduje, aby uživatelé vlastnili a udržovali svou vlastní technologickou infrastrukturu: servery, úložiště, možnosti síťového připojení, licence a odborný personál. Počáteční náklady na software, licence, implementaci a poplatek za údržbu jsou poměrně vysoké.

Na trhu je mnoho společností, které upřednostňují tuto možnost, protože mají úplnou kontrolu nad systémem CRM z hlediska bezpečnosti dat a také mají úplnou kontrolu nad tím, jak se software přizpůsobuje a konfiguruje. Společnosti, které se rozhodnou pro tuto možnost, mají obvykle své vlastní IT oddělení.

CRM systém v cloudu

Výběr: online CRM versus CRM umístěného přímo ve vaší firmě

Na první pohled si můžete myslet, že je docela snadné rozlišit, jaký typ společností si zakoupí jednu ze dvou možností. Menší společnosti s omezenými finančními prostředky používají cloud, větší společnosti s informačními zdroji používají verzi on-premise. Není to však zcela jednoznačné. Nejlepší řešení vždy závisí na potřebách vašeho podnikání. Existuje množství středních i velkých firem, které stále více využívají cloudové crm řešení.

Přizpůsobte své potřeby tomu, co nabízí trh

Mezi časté chyby, které podniky dělají při výběru systému CRM, je to, že uvíznou při porovnávání seznamu funkcí.

Tento přístup se ale nedoporučuje, protože většina systémů CRM má víceméně stejné základní vlastnosti. Jedině pokud by vaše rozhodování bylo zaměřeno na velké množství funkcí, které se používají jen zřídka, nebo vůbec.

V této fázi je důležité myslet na to, jaké problémy nebo procesy se snažíte vyřešit, a zeptat se sami sebe, zda vám dostupné funkce pomohou vyřešit tyto problémy. Pokud vám tato funkce nepomůže vyřešit váš problém, pak prostě není nutná.

Je také důležité pamatovat na to, kolik funkcí z CRM systému budou vaši zaměstnanci skutečně schopni používat. Budou používat všechny funkce, moduly a upozornění? Možná, že jen malý počet vašich zaměstnanců potřebuje pokročilé funkce. Jinými slovy, pokud jde o CRM, více funkcí nemusí být nutně lepším řešením pro vaši firmu. Také netvrdíme, že je vždy dobré začít s "low cost crm", které obsahuje pouze základní funkce.

Nejdůležitější kritéria úspěchu CRM jsou:

• jako jednotlivý uživatel v organizaci dokáže používat konkrétní skupinu funkcí,
• jak dobře může řešení podpořit klíčové obchodní procesy vaší společnosti.

Věříme, že tento článek pomůže a výběr nejlepšího crm pro vaši firmu bude pro vás mnohem jednodušší.