Ať už je to cold calling nebo ne, úspěch prodejní výzvy spočívá v několika detailech a umění prodeje je řemeslo, které, stejně jako ostatní řemesla, vyžaduje roky zkušeností a praxe. Existuje však několik základních tipů a pravidel, které je třeba si uvědomit nejen během telefonního hovoru, ale i před něj.
Jaký je váš cíl?
V prvním bodě musíme mít jasný cíl nebo požadovaný výstup telefonního hovoru s potenciálním zákazníkem. V marketingu tento termín nazýváme CTA – call-to-action, neboli výzva k akci. V případě takového přímého kontaktu zájemce to může být například uspořádání další schůzky, ať už prostřednictvím online videohovoru nebo klasické schůzky.
Taková strategie je vhodná, pokud je produkt nebo služba složitější a vysvětlení jeho podmínek a podrobností není na několik minut. V tomto případě je telefonní hovor určen především k přilákání pozornosti a k tomu, aby něco bylo odkryto, právě to motivuje adresáta k dalšímu investování svého času do vašeho produktu nebo služby.
Cílem však může být také získání zájemce nebo registrace na webu nebo přímý prodej, jak to například dělají mobilní operátoři. V takovém případě musí prodávající již dobře znát svůj výrobek a být schopen neprodleně odpovědět na všechny otázky adresáta.
Obsah je závislý na cílech
Cíl výzvy k prodeji je proto pochopitelně založen na jejím obsahu. Zatímco telefonní hovor získat zájemce a další schůzka bude více o prvním přijetí a snaží se přesvědčit adresáta, že pokud souhlasí se schůzkou, váš produkt nebo služba mu může přinést nějaký prospěch.V případě přímého prodejního úsilí je nutné výhody předložit okamžitě, a zaměřit se tak více na racionální odůvodnění.
Přípravná fáze
Před samotným provedením je však nutná přípravná fáze. To spočívá jak v dokonalé znalosti služby nebo produktu, který nabízíte, tak ve znalosti adresáta nebo ve výběru strategie, o které jsme psali výše.
Nyní se však podíváme na znalosti adresáta. Jaké informace potřebujete vědět a jak je zjistit, uložit nebo dokonce uspořádat.
Pokud máte kvalitní CRM systém (Customer relationship management), měla by být taková databáze prvním místem, na které se můžete podívat před telefonním hovorem. V případě zákazníka, který ještě není v databázi, je CRM prvním místem pro záznam dat zájemce.
FLOWii CRM systém může kromě základních kontaktních údajů zaznamenávat i nedávné konverze nebo jiné interakce se společností. Profil CRM zákazníka obvykle zahrnuje také způsob oslovení, pozici, zaměstnání nebo jiné informace, ze kterých můžete čerpat jak z telefonního hovoru, tak z osobní schůzky.
Zároveň můžete získat takové informace díky internetu a sociálním sítím. LinkedIn je jedním z nejlepších zdrojů, ale užitečné mohou být i klasické sociální sítě, jako je Facebook a Instagram.
Na jaká data zaměřit přípravu?
1) Jméno a příjmení
Informace, které se zdají triviální. S nabitým pracovním plánem však mohou názvy začít plést a trapný okamžik po vysvědčení špatného jména je jen otázkou času. S malou chybou se tak může stát předsmyšlý obchod, který by mohl mít potenciál.
2) Zaměstnanost, pozice
To je místo, kde LinkedIn přichází do hry. Pokud znáte práci nebo pozici adresáta, můžete se lépe připravit a reagovat na jeho potřeby a každodenní problémy s vaším produktem nebo službou.
3) Společnost
Stejně jako u pozice můžete pečlivým pochopením předmětu podnikání reagovat na potřeby společnosti a vytvořit tak lepší pozici pro její řešení. Takový rychlý překlep je otázkou několika minut na Googlu.
4) Akce ve společnosti
Je také dobré vědět o současných nebo minulých událostech ve společnosti, jako jsou nové produkty, zisky nebo investice.
5) Profily na sociálních sítích
Tyto sociální sítě vás také mohou přiblížit danému zákazníkovi nebo klientovi. Zjistíte jeho koníčka, jak tráví svůj volný čas nebo dokonce jaký humor preferuje. Všechny tyto informace mohou být užitečné později.
Zároveň, pokud jste ještě nevytvořil dobře vyplněný profil LinkedIn, včera bylo pravděpodobně příliš pozdě. Zejména v pozicích, jako je maloobchodník, je LinkedIn mocným nástrojem a nutností.
6) Společní známí
Osobní doporučení se prodávají nejlépe. Proto je dobré udělat krátký průzkum a přemýšlet, jestli znáte někoho, kdo pracuje ve společnosti, nebo mezi vámi a klientem není žádné jiné spojení. Sociální sítě zde mohou být opět velmi užitečné, zejména LinkedIn. Pravděpodobnost, že takové spojení již existuje, je poměrně vysoká, zejména na Slovensku, i když to není vždy jen výhoda).
7) Kariérní rozvoj
Je také vhodné porozumět historiivedoucích zaměstnanců. To vám poskytne lepší přehled o jeho zkušenostech v oboru a dostanete lepší kontext o jeho současné práci. Můžete také narazíte na některá společná připojení uvedená v předchozím bodě. Zdrojem těchto informacíbude opětLinkedIn.
8) Předchozí interakce s vaší firmu
Zde opět přichází herní CRM systém, který zaznamenává taková data. Tímto způsobem můžete lépe přizpůsobit svou nabídku potřebám klienta, společnosti nebo zákazníka. Současně systém CRM používá tato data pro další nástroje, jako je e-mailový marketing, zákaznická podpora nebo fakturace a mnoho dalších každodenních obchodních procesů.
Umění prodeje je proto jasně řemeslo, které vyžaduje roky praxe, které ani jeden ze dvou blogů nenahradí. Současně s digitalizací se toto řemeslo stále vyvíjí a technologie může být užitečným prodejním nástrojem. Ať už se jedná o technologické trendy nebo ne, je dobré je sledovat a přemýšlet o nich, protože to je pravděpodobně to, co konkurence dělá.
