Jakým způsobem rozvíjíte ve firmě vaši zákaznickou zkušenost? Co všechno děláte pro to, abyste se přiblížili svým zákazníkům a rádi se k vám vraceli? Sepsali jsme pro vás několik zajímavých tipů, jak svým zákazníkům poskytnout dokonalou zákaznickou zkušenost. Pomozte si v rozvoji zákaznické zkušenosti také pomocí CRM.
Je dlouhodobě prokázáno, že firmy s lepší zákaznickou zkušeností mají spokojenější a loajálnější zákazníky, což také podporuje růst tržeb a zisku. Spokojení zákazníci navíc pomáhají získávat další zákazníky zdarma, což podporuje růst firmy. Je také zajímavé, jak v případě firem s vyšší zákaznickou zkušeností je pro zákazníky při jejich nákupním rozhodování méně důležitá cena a jsou dokonce ochotni zaplatit více.
Zlepšování zákaznické zkušenosti zvyšuje nejen tržní hodnotu značky, ale také provozní efektivitu společnosti. Firma, která zlepšuje své procesy uvnitř firmy a odstraňuje nadbytečné postupy, má ve výsledku nižší náklady a vyšší efektivitu.
Personalizujte vaši komunikaci se zákazníky
Dáváte najevo vašim zákazníkům, že rozumíte jejich potřebám? Jakým způsobem přistupujete k řešení jejich problémů, když se na vás obrátí? Oslovujte své zákazníky jménem, přistupujte k nim individuálně, poznejte jejich preference a potřeby.
Pokud máte ve firmě zaveden CRM systém, můžete snadno nahlížet do historie komunikace a mít přístup k informacím o tom, co jste se zákazníkem naposledy řešili. Jakou měli zpětnou vazbu na vaše produkty či služby nebo s jakými požadavky se na vás nejčastěji obracejí? V dnešní době je poskytování zákaznické zkušenosti především o personalizovaném zážitku pro zákazníka, díky čemuž se cítí viděn a vytváří si emocionální vztah k vaší značce. Zákazníci také oceňují lidský a empatický přístup ze strany firem, seznamte je s vaší firemní DNA. Pokud zákazníka přesvědčíte, že mu upřímně nasloucháte a rozumíte jeho potřebám, získáte si jeho důvěru a bude se k vám pokaždé vracet.
Náš tip:
- Upřímně naslouchejte potřebám a referencím svých zákazníků.
- Rozvíjejte individuální přístup k zákazníkům
- Zajímejte se o potřeby zákazníka i v jeho každodenním životě
- Se zákazníky trpělivě komunikujte
- Naslouchejte zákazníkovi a snažte se vcítit do jeho situace
Važte si času zákazníků a pomáhejte si s CRM
Lidé dnes stále častěji hledají okamžité a bezproblémové naplnění svých potřeb. Jakým způsobem máte nastavené procesy? Odstraňujete zbytečné překážky a byrokracii, které mohou často bránit jejich rychlému vyřešení? Dejte vašim zaměstnancům pravomoci, aby komunikace ze strany vaší firmy probíhala plynuleji.
CRM může být skvělým nástrojem, kam si můžete zaznamenat problémy, se kterými se na vás zákazníci obracejí. Zapište si, jakým způsobem jste je vyřešili a jak jste k nim přistupovali. V případě opakujících se problémů vytvořte jednotlivé postupy. Snažte se zákazníkům ulevit od stresu a pomoci jim nad rámec běžné komunikace. Zákazníci to vždy ocení.
Náš tip:
- Zrychlete procesy pomocí digitalizace a zefektivnění procesů
- Nečekejte s odpověďmi na dotazy zákazníků
- Vysvětlete jim srozumitelně všechny postupy
Myslete na očekávání zákazníků
Zvykněte si na to, že lidé mají vždy nějaká očekávání. Ještě více ocení, když jsou jejich očekávání překonána. Jaký zážitek přinášíte lidem v rámci vaší zákaznické zkušenosti? Snažte se zákazníkům jasně sdělit vaše závazky. Pokud jim slíbíte, že produkt doručíte do dvou dnů, dodržte to. Pokud informujete zákazníka o nápravě problému, učiňte tak co nejdříve nebo jej informujte o průběhu řešení.
Náš tip:
- Dodržujte sliby, které jste dali svým zákazníkům
- Jasně informujte o výhodách svých produktů a služeb
- Zavádějte technologie, které umožňují rychlejší komunikaci se zákazníky
- Mějte stabilně nastavené procesy
- Zajímejte se o zpětnou vazbu zákazníků
- Rozvíjejte společenskou odpovědnost a přinášejte lidem hodnoty
- Myslete na dobré jméno vaší firmy, buďte v ní féroví a transparentní
Přistupujte k problémům zákazníků zodpovědně
Někdy se prostě něco nepovede. Mnoho firem již využívá k řešení zákaznických problémů různé inovativní nástroje. Snažte se je předvídat a zmírnit jejich dopad. Nastavte své firemní procesy, a pokud se vyskytne problém, otevřeně se zákazníky komunikujte a problém vyřešte. Důležité je, abyste u zákazníků zanechali dobrý pocit. Snažte se svou firmu digitalizovat. Najděte si softwarové nástroje, které vám pomohou zefektivnit procesy, což v konečném důsledku může zlepšit i vaši zákaznickou zkušenost. Podívejte se, jaká konkrétní řešení můžete prostřednictvím FLOWii vyzkoušet a nebojte se je otestovat.
Náš tip:
- Pokud se vyskytl problém, který se týká mnoha zákazníků, sdělte jim to předem.
- Pokud se omluvíte za vzniklý problém, nic tím nezkazíte
- Snažte se proaktivně řešit každou vzniklou situaci
- Pokud vyřizujete reklamaci, informujte o ní zákazníka
- Nastavte svůj tým zákaznické podpory tak, aby vždy hledal prozákaznické řešení
