Data dnes hrají při podnikání klíčovou pozici. Data samotné jsou ale zbytečné, pokud je nevíme vyhodnotit, třídit, kategorizovat a strategicky využívat. Ještě před pár lety by bylo sbírání a třídění jakýchkoliv dat čistě záležitostí excelovské tabulky, za co mohla genialita a flexibilnost Excelu. Příliš velká flexibilita však často vytváří zmatek a proto společnosti začaly hledat jiné jednodušší řešení.
Excel tak narazil na tvrdého soupeře v podobě CRM systémů. Jak ale efektivní kategorizovat a třídit často obrovské objemy dat?
Proč je třídění a kategorizování CRM dat důležité?
Důvodem je neustálá snaha o vytvoření co nejlepší pozice při marketingové komunikaci. Ať už mluvíme o přímém nebo nepřímém oslovení potencionálního kupujícího. Jedním z pojmů, který se v dnešním marketingu skloňuje velmi často, je personalizace. Na to, aby jsme dokázali "ušít obsah" na míru, jsou potřeba kvalitně vyhodnoceny data. Právě tady, vstupuje na scénu CRM systém. Na druhé straně, neefektivní správa údajů o zákaznících může mít na vaše podnikání devastační důsledky. Když se údaje šíří mezi doručenými poštami, tabulkami, sdílenými dokumenty a jinými datovými silami, vaše týmy nemohou podávat špičkové výkony. Tráví více času hledáním kontaktních informací o zákaznících, než skutečným zapojením zákazníků, kterým se mají snažit sloužit.
Organizování údajů o zákaznících v centrální sdílené databázi překonává neefektivnost datových úložišť poskytováním:
- Rychlého a snadného přístupu k relevantním informacím o zákaznících
- Jediného zdroje pravdy pro vnitřní spolupráci
- Transparentního vykazování pro lepší odpovědnost
- Méně zmatku, méně překrývajících se systémů a mnohem méně nejasností
Jak ale efektivně kategorizovat a třídit často obrovské objemy dat?
Jak pomáhá CRM?
FLOWii CRM systém je navržen tak, aby bylo sbírání a kategorizování dat, technicky a uživatelsky nenáročné. Přidat do systému nového zákazníka je otázkou pár sekund a můžete tak učinit i pomocí mobilního zařízení. Po vyplnění potřebných informací je třeba přidat kategorii kontaktu. O vše ostatní se pak postarají zautomatizované procesy na pozadí webové aplikace, něco, co by si v Excelu vyžadovalo mnohem více času a úsilí.
Pro ilustraci tohoto bodu si představme, že jste dostali za úkol sestavit tabulku, ve které se budou nacházet všechny vaše účty a kontakty. Kde byste vůbec začali? Měly by se potenciální zákazníci a kontakty uchovávat na oddělených kartách? Které záhlaví sloupců (datová pole) byste vytvořili? Jaký by byl nejlepší způsob vytváření spojení mezi organizacemi a jejich příbuznými kontakty? Kam budou obchodní zástupci přidávat své aktualizace a poznámky? Organizace údajů o zákaznících v tabulce není tak jednoduchá, jak by se mohlo zdát. Ukazuje se, že přílišná flexibilita nevytváří nic jiného než zmatek. Vytvoření kategorií (tagů) kontaktů v CRM databázi je tak klíčový bod každé CRM strategie. Na to abyste zjistili, jaké kategorie vznikají během nákupní cesty vašich zákazníků, je dobrým nástroji vytvoření flow charty.
User flow / customer journey
Vývojové diagramy vizuálně představují vývoj nebo pracovní postup krok za krokem. Rozděluje proces na kroky, obvykle v postupném pořadí. Každý krok je reprezentován bloky nebo ovály a spojený čarami nebo šipkami. V procesu prodeje Flow chart vizuálně popisuje celý průběh od prvního kontaktu se zákazníkem až po fázi konverze (nákupu) a následné snaze o vytvoření dalšího nákupu. Hlavní výhodou vývojových diagramů je jejich přehlednost. Jste schopni komunikovat, což může být složitý proces, v několika jednoduchých tvarech. Je to také velmi užitečné pro zlepšení komunikace a porozumění v rámci týmu ohledně určitého procesu nebo pracovního toku.
Komplexní flowcharty mohou vypadat dost složitě.
Zdroj: Twitter
Na začátek vaší CRM strategie vám ale postačí i takovýto jednoduchý příklad:
Zdroj: Microsoft
Po vytvoření takového systému jsou již dány kategorie jasně. Každý zákazník, klient či partner bude v základě roztříděn podle vztahu ke značce a fáze nákupního procesu. Další kategorie jsou již otázkou specifických potřeb a konkrétní strategie firmy. Důležité je říct, že jeden kontakt v databázi může mít i několik tagů (kategorií).
Kategorizování ve FLOWii
Ve FLOWii se do CRM databáze dostanete pomoc položky Partneři v horní liště. Po kliknutí se vám zobrazí databáze všech vašich kontaktů i se seznamem kategorií na levé straně, tento seznam můžete upravit a vytvořit tak nové kategorie. Chcete-li přidat nový kontakt, klepněte na ikonku plus. Následně vyplníte všechny základní údaje.
Poslední kolonka jsou jmenovky pro již zmíněné kategorie. V tomto okamžiku můžete nového partnera uložit nebo pokračovat v dalších detailech pomocí karet v horní části okna. Po uložení se nový partner, zákazník či klient nachází v databázi i s přiřazenými kategoriemi, podle kterých ho můžete vyhledat pomocí panelu na levé straně databáze.
Pro analýzu dat je zase zajímavým nástrojem, přehled obchodních případů, který najdete přes položku Firma v horní liště a následně přehled a obchodní případy. Opět si požadované obchodní případy vyselektujte podle jmenovek, kategorií či časového rozpětí.
Pokud již disponujete databází zákazníků či partnerů v Excelu, soubor můžete jednoduše importovat pomocí naší šablony.
Jako takové kategorie můžeme následně využít?
Nejjednodušším příkladem je přehled v často zahlcené databázi. Jednoduchým odfiltrováním vámi definovaných kategorií, dostanete jen požadované výsledky. Stejně dobře funguje filtrování i při vyhodnocování dat, kdy můžete vyhodnotit pouze data z dané kategorie. Zmíněné tagy využijete například i při Email marketingu. Reklamní email nebo newsletter pošlete jen kategoriím, pro které je email relevantní. Takovým personalizováním zvyšujete efektivitu a šetříte náklady. Z pohledu B2B sféry, kdy je váš zákazník spíše obchodním partnerem, si zase víte před obchodním setkáním jednoduše podívat základní informace poslední interakce a obchody a přijít tak na obchodní schůzku dobře připraven.
Tvoření je kvalitní CRM databáze = Investice do budoucnosti
Sbírání a kategorizování dat a kontaktů v CRM databázi bychom mohli přirovnat ke investování financí. V tomto případě investujete hlavně čas do sbírání a třídění kontaktů, návrat investic je ale několikanásobný a z počáteční promyšlené investice budete čerpat ještě dlouhá léta vašeho podnikání.
Zdroje: Insightly, Microsoft, Wikipedia
