V době, kdy lidé stále méně věří vládám, médiím a institucím, jsou to právě firmy a značky, které by měly přinášet důležitou sociální roli ve společnosti. O nákupním rozhodování lidí stále více rozhoduje důvěra. Spotřebitelé jsou obezřetnější v tom, co značky hlásají a za jaké produkty a služby si zaplatí. Chcete-li lépe poznat své zákazníky a poskytovat kvalitní zákaznický servis, dobrý CRM systém může být skvělým nástrojem.
CRM systém pro lepší vztahy se zákazníky
Pandemie, konflikt na Ukrajině, vysoká inflace as nimi související ekonomická i politická nestabilita – to vše dnes přispívá k nedůvěrě lidí ve vlády a instituce. Lidé jsou obecně náchylnější věřit dezinformacím a jsou kritičtější k tomu, co nakupují.
Úkolem značek je tak více než kdy jindy stavět na hodnotách, které přispívají k důvěře. Právě ta značně rozhoduje o nákupním rozhodování. Důvěra a dobrá reputace jsou pro byznys a značku mnohem důležitější než dosahování krátkodobých zisků.
Vhodně zvolený CRM systém může vašemu byznysu značně pomoci. Především pokud chcete lépe poznat své zákazníky a je vám přednější kvalitní zákaznický servis. Každý zákazník je jedinečný. Není nic důležitějšího, než mu ukázat, že ho znáte a zajímáte se o něj.
Díky CRM a kvalitní databázi kontaktů můžete navázat na předchozí rozhovory i objednávky. Zlepšujte své vztahy se zákazníky a odráží se to i na vašich tržbách.
FLOWii nabízí CRM, ERP a mnoho dalších řešení pro váš byznys
CRM systém pomáhá byznysu i vašim zaměstnancům.
Zákazníci stále více očekávají od firem zodpovědnost
Podle Edelman Trust Barometr z roku 2022 se stále důležitější stává sociální role firem. Lidé od nich očekávají více leadershipu a obnovení důvěry. Stále více zaměstnanců i zákazníků věří, že i firmy jsou schopny se podílet na budování lepší budoucnosti společnosti. Leadership ve firmách by se měl soustředit na dlouhodobé strategie a hledání řešení před upřednostňováním krátkodobého zisku.
Lidé dnes dokonce považují firmy za důvěryhodnější než samotné vlády, nevládní organizace nebo zpravodajská média. Generální ředitelé i manažeři by podle nich měli reagovat i na naléhavější společenské výzvy, protože se od nich očekává společenská angažovanost.
Také firmy mohou přispívat k poskytování důvěryhodných informací založených na faktech. Právě tato jejich snaha může být rozhodující v prolomení společenské nedůvěry.
I takto odpověděli respondenti v průzkumu o vnímání značek:
- Přestože firma poskytuje produkty, které mám rád, nekoupím si je, pokud nesouhlasím s tím, jak se vyjadřuje k důležitým společenským tématům
- Koupil jsem si produkt od nové značky poprvé, protože její hodnoty jsou v souladu s mými
- Přestal jsem si kupovat produkty jisté značky, protože se mi nelíbilo, jaký postoj měla k důležitým společenským otázkám
- To, zda nakoupím u jedné značky a nenakoupím u druhé, značně souvisí i s tím, jak se vyjadřuje k důležitým společenským a politickým otázkám.
Neznamená to však, že každá značka by měla v rámci své komunikační strategie nutně reagovat na důležitá společenská témata. A už určitě by to neměla dělat násilím. Pokud se však rozhodne zaměřit v rámci své byznys strategie alespoň na některé z klíčových témat a dělá to pravdivě, může tím hodně získat.
Jaká řešení si lidé ptají od značek?
Respondenti Edelman Trust Barometra uváděli, v jejichž rámci témat by uvítali konkrétní řešení firem a značek:
- Řešení klimatických změn
- Řešení ekonomické nerovnosti, zmenšování rozdílů v příležitostech mezi bohatými a chudými a pozvednutí lidí z chudoby
- Rekvalifikace pracovní síly potřebné k udržení zaměstnanosti lidí, jejichž pracovní místa se ruší nebo jsou ovlivněna automatizací a umělou inteligencí
- Zvýšení přístupu ke kvalitní zdravotní péči
- Kontrola zlomyslného šíření zavádějících a nepravdivých informací a zajištění dostupnosti důvěryhodných informací
- Řešení systémové nespravedlnosti a diskriminace na základě rasy, pohlaví, náboženství nebo sexuální orientace
CRM systém obsahuje důležitá data o zákaznících
Důvěra se získává nejtěžší, ale i nejsnáze ji můžete ztratit. Opětovné získání důvěry není jednoduché, jedná se o dlouhodobý proces. Zákazníci, kterým jsou předkládána pravdivá fakta a mohou se za své peníze spolehnout na kvalitní produkty nebo servis, dokážou značku v těžkých časech podpořit. Tím, že se k ní opětovně vracejí, ji také doporučují.
Právě vztah zákazníka k výrobku nebo službě dané značky definuje její sílu a potenciál do budoucnosti. Jak je tomu v případě vaší značky? Víte, co vaši zákazníci potřebují? Je něco, co si ptají navíc a vy jim to můžete poskytnout? Podporujete nějakým způsobem okolní komunitu?
Někdy stačí malý průzkum nebo jen pozorně poslouchat vaše zákazníky. Komunikujte s nimi, ptejte se jejich konkrétní otázky a rádi vám odpoví. CRM systém může být skvělým nástrojem pro zaznamenávání jejich dotazů, požadavků nebo nových nápadů či vylepšení.
Využívá vaše firma CRM systém?
Tradice a důvěra u Slováků a Čechů vyhrávají
Při nákupním rozhodování ve slovenských a českých podmínkách vedou mezi zákazníky tradice a důvěra. Vyplynulo to z průzkumu Marketingového programu Důvěryhodné značky ve spolupráci s agenturou NielsenIQ, když v roce 2021 zkoumali mezi spotřebiteli, které značky jsou pro ně nejdůvěryhodnější.
Na Slovensku průzkum uskutečnili mezi 2 000 respondenty v různých věkových kategoriích v jednotlivých městech a obcích. Období pandemie výrazně promíchalo pořadí. Skokanem roku 2021 se stala společnost TESCO v kategorii Privátní značky. Společnost zvítězila také v kategorii E-shop s potravinami.
Průzkum ukázal, že Slováci i Češi jsou konzervativní. Identifikoval i zajímavé trendy ve slovenském spotřebitelském chování. Ve srovnání s rokem 2019 vzrostly nákupy, kterými lidé doplňují velké zásoby. Více peněz přitom utratí i na cestu za nákupem.
Čeští spotřebitelé věří zejména značkám jako IKEA, Kofola, JAR, Magnesia, Nivea nebo Škoda. Minulý rok hodnotilo 700 značek téměř 4000 spotřebitelů. Třetina lidí přiznala, že je ochotna si připlatit i za nezávislé oceněný produkt nebo službu. Zejména ženy a senioři by mu dali přednost v rámci svého nákupu. Mezi tři nejdůvěryhodnější značky přitom zařadili JAR, IQOS a DR. MAX.
Pandemie také měla negativní vliv na frekvenci nakupování českých spotřebitelů v hypermarketech a supermarketech. Více než čtvrtina dotázaných nakupujících deklarovala, že kvůli pandemii realizovaly nákupy online častěji než obvykle.
Chcete mít důvěru zákazníků? Nezavádějte
Lidé jsou dnes mnohem chytřejší a značky by to neměly podceňovat. Pokud své zákazníky lžete, zjistí to. Nedůvěra převáží jakékoli krátkodobé zisky, které jste dosáhli. Nakonec to bude mít vliv i na reputaci vaší firmy a značky.
Navíc dnes lidé nemají problém napsat kritický blog nebo komentář na sociálních sítích. Každý přešlap se dostane do povědomí veřejnosti mnohem dříve, čím máte reputační problém.
Společnost Pfizer se poslední roky v médiích skloňovala často. Většinou z dobrých důvodů, protože vyvíjela účinnou vakcínu proti Covid-19. V roce 2006 však tomu bylo jinak.
Tváří její reklamní kampaně na lék na cholesterol byl Robert Jarvik, vynálezce prvního trvalého umělého srdce.
Slogan „Jen proto, že jsem lékař, neznamená, že se o svůj cholesterol nestarám“ byl sice chytlavý, ale ne pravdivý. Jarvik neprováděl lékařskou praxi. Reklamy proto vyvolaly značnou kritiku, která vyústila do vyšetřování Kongresu a milionových peněžních ztrát pro farmaceutickou společnost.
Zavádění je podobné lži. Pokud jako značka něco nepřiznáte nebo zákazníka zavedete, děláte chybu. Pokud jste ji již udělali, ideální je si ji přiznat. Spotřebitelé k vám mohou být shovívavější, pokud si omyl přiznáte a omluvíte se. Být zranitelný v tom, kde jste v minulosti udělali chybu, naznačuje čestnost, která je základem důvěry spotřebitelů a jejich příslušnosti ke značce.
Znáte své zákazníky? Využívejte CRM systém
Kdy jste se naposledy zabývali vaší zákaznickou základnou? Měli byste neustále vyhodnocovat efektivnost svého marketingového úsilí tím, že si položíte i následující klíčové otázky:
- Jaký je sentiment vašich zákazníků? Negativní nebo pozitivní?
- Jak moc mají vaši značku v oblibě?
- Jak hodnotí vaši značku?
- Zapojuje se vaše publikum do obsahu?
- Dodržujete sliby, které vaše značka dává?
Komunikujete se svými zákazníky přes newslettery? Připomínáte se jim občas e-mailem? Využíváte hromadný e-mailing? Díky kvalitnímu CRM můžete být se zákazníky v častějším kontaktu a komunikovat s nimi.
Buďte se svými zákazníky v pravidelném kontaktu. Informujte je o tom, co se vám podařilo, co máte nového, říkejte jim o přínosech vašich produktů nebo služeb. I tím jim dáte najevo, že na ně myslíte. Dnes už to nemusí být o tvrdém prodeji a vynucování. Zákazníci mohou být součástí vašeho byznys světa a určitě vám to rádi odplatí zpětnou vazbou.
FLOWii e-mailing vám například umožňuje rozesílat hromadné e-maily přímo z vaší online CRM databáze zákazníků. Nepotřebujete k tomu žádné exporty a importy seznamů či kontaktů, které i dnes mnohé firmy uchovávají zastaralé v excelovských tabulkách. Po odeslání hromadného e-mailu navíc můžete sledovat statistiky jeho úspěšnosti. CRM systém vám poskytne informace, kdo e-mail otevřel, na co si klikl, co ho zaujalo nebo koho váš e-mail minul.
Pokud komunikujete se svými zákazníky přes sociální sítě, dělejte to poctivě a pravdivě. Pokud někdo reaguje komentářem, odpovídejte nebo diskutujte. Podporujte komunikaci se zákazníky soutěžemi, kvízy nebo zajímavými, ale pravdivými informacemi.
Boj značek o důvěru spotřebitelů tak brzy nezmizí. Důvtipní obchodníci však mohou použít autentické poselství značky k vytvoření pevnějších vztahů se zákazníky, které obstojí ve zkoušce času.
Petra Nagyová
