Věděli jste, že za téměř každou úspěšnou firmou se skrývá spolehlivý CRM systém? S pojmem CRM se častokrát setkávají majitelé firem, manažeři ale i začínající podnikatelé. Co je CRM a jaké je jeho využití si řekneme v následujících řádcích.
Co je CRM
CRM systém (Customer Relationship Management) pomáhá firmám zlepšovat vztahy se zákazníky. V úplně nejjednodušší definici můžeme říci, že umožňuje firmám spravovat údaje o zákaznících a obchodních vztazích.
Systémy CRM dokáží shromažďovat údaje zákazníků prostřednictvím různých kanálů nebo kontaktních míst. Například prostřednictvím webových stránek, kamenných prodejen, telefonických rozhovorů, setkání, emailů, marketingových kampaní a sociálních médií. Také shromažďují podrobné informace o osobních údajích zákazníka, historii nákupů, reklamace, preference zákazníka, jeho potřeby a mnohé další.
Zkušenost s CRM systémem má každý z nás
Určitě jste už i vy zažili situaci při které jste potřebovali zjistit informace o vaší objednávce nebo jste potřebovali vyřídit reklamaci. Je to tak? Zřejmě ano. Zavolali jste na call centrum a zaměstnanec společnosti vám po několika sekundách věděl říct co, kdy a za jakou cenu jste nakupovali nebo v jakém stavu se nachází vaše reklamace. Všechny informace získal pouze několika kliknutími na klávesnici. A právě pro tento účel jsou vyvinuty CRM a ERP systémy.
Tak jako Mercedes i CRM systém má svou "výbavu"
Na úplně nejzákladnější úrovni CRM systém zpracovává informace a dokumenty o zákaznících v jedné databázi. Firmy mají možnost přistupovat a spravovat data o zákaznících mnohem efektivněji.
Postupem času se CRM systémy vyvíjely a přibývaly nové funkce. Od základní databáze zákazníků se postupně přecházelo k automatizaci různých vnitropodnikových procesů a pracovních postupů. Novodobé podnikové systémy mají k dispozici různé moduly, které podnikatel může ale nemusí využívat. Závisí to na povaze jeho potřeb v podnikání.
Moduly podnikového softwaru dokáží automatizovat mnohé procesy
- Automatizují činnosti kontaktního centra (databáze zákazníků).
- Automatizují práci s doklady a komunikaci s bankou (databáze dokladů, evidence příjmů a výdajů).
- Automatizují správu úloh (databáze úloh).
- Automatizují zakázky a projekty (databáze zakázek).
- Automatizují výstupy pro manažery a majitele firem (přehledy a grafy).
- Zlepšují řízení lidských zdrojů (přehled činností, úkolů a docházka zaměstnanců).
Možnosti CRM
Správa podnikového softwaru v prostorách společnosti
Podnikový software můžete spravovat v prostorách vaší společnosti. Je nutné klást důraz na samotný proces instalace, integrace existujících dat, administraci, kontrolu, bezpečnost a údržbu databáze s čím souvisí nemalé finanční výdaje. Firma si může dát naprogramovat vlastní CRM řešení "na míru", nebo si zakoupí licenci za stávající software předem namísto nákupu software na určité období (měsíc, rok). CRM systém je umístěn na serverech společnosti a společnost přebírá náklady na jakékoliv inovace.
Podnikový systém v cloudu
O cloudu a cloudových službách už slyšel téměř každý z nás. Stejně nikoho nepřekvapí informace, že podnikový systém, který plánujete využívat, bude umístěn v cloudu. Uživatelé k těmto systémům a službám mohou přistupovat pomocí webového prohlížeče nebo mobilní aplikace. A to prakticky odkudkoliv. Společnosti tak nemusí instalovat, kontrolovat a spravovat žádný server. Také můžeme považovat takovou službu za nákladově efektivnější možnost. Dodavatel jako například FLOWii, poskytuje CRM systém v Cloudu a účtuje si za počet uživatelů s možností nízkých měsíčních poplatků.
Open source řešení
Podnikový systém s veřejně dostupným zdrojovým kódem otevírá společnostem více možností. Společnosti mohou studovat, měnit a vylepšovat existující zdrojový kód a tak si přizpůsobovat software vlastním potřebám. Na vývoji takového softwaru se může podílet kdokoli z celého světa.
Přijetí kterékoliv z těchto možností nasazení CRM závisí na obchodních potřeb, zdrojů a cílů společnosti.
Programovat vlastní CRM nebo zvolit stávající komerční řešení?
Tak jak jsme již výše zmínili programování vlastního podnikového systému nebo volba již existujícího komerčního řešení závisí na množství faktorů. Tomuto tématu jsme se věnovali v článku - Porovnanie softvéru vyvinutého na mieru a komerčného softvéru.
CRM příklad v praxi
Pro lepší představivost fungování CRM systému jsme na závěr článku připravili krátký příklad společnosti Dřevo - Nábytek s.r.o., která zaměstnává několik zaměstnanců. Má vlastní zákaznické oddělení, obchodníky v terénu, manažerů, administrativních pracovníků a účetní oddělení.
Náhled č. 1 - Přístup k údajům zákazníka pro pracovníka kontaktního centra
Náhled č. 2 - Přehled obchodních příležitostí obchodního zástupce
Náhled č. 3 - Přehled aktivit obchodního zástupce
Náhled č. 4 - Evidence dokladů pro administrativního pracovníka a účetního
CRM a ERP systémy jsou nedílnou součástí moderních společností. Bez jejich existence by bylo téměř nemožné poskytovat kvalitní služby se sofistikovaným výrobním i prodejním procesem.
