Umění prodeje je řemeslo, při kterém se komunikaci se zákazníky nevyhnete. Úspěch obchodního telefonátu spočívá v několika zásadních detailech. Pomoci vám mohou i naše FLOWii tipy a pravidla, které si určitě přečtěte ještě předtím, než telefonát zrealizujete.
Přestože mnohé obchody dnes fungují online, obchodníci se bez telefonování neobejdou. Ať už se jedná o cold calling nebo jste v pravidelném kontaktu se zákazníky, není nic nad plynulé telefonáty. Jak správně telefonovat, abyste uspěli?
FLOWii tip 1: Jaký je cíl vašeho obchodního telefonátu?
Vždy si definujte, co by mělo být cílem vašeho telefonátu se zákazníkem nebo obchodním partnerem. Představení nabídky nebo sjednání obchodního setkání? Získání leadu nebo registrace v e-shopu? Nebo chcete dosáhnout přímého prodeje? V takovém případě je důležité, abyste věděli vše o vašem produktu a byli připraveni odpovědět na všechny dotazy potenciálních zákazníků.
Ideálním výstupem by mělo být call to action, a tedy výzva zákazníka k akci. V případě přímého kontaktování jí může být i domluvení dalšího setkání, ať už prostřednictvím online video hovoru nebo klasického setkání.
Tuto strategii můžete využít iv případě, že je potřeba produkt nebo službu zákazníkovi více přiblížit, abyste jej o nich přesvědčili. Tehdy je důležité zákazníka zaujmout a nechat něco i neodkryté, díky čemuž ho motivujete, aby si s vámi naplánoval další hovor nebo přímo setkání.
FLOWii tip 2: Sepište si všechny klíčové body, o kterých chcete mluvit
Pokud znáte cíl vašeho obchodního telefonátu, sepište si všechny zásadní body a připravte si podklady. Je důležité, abyste měli všechny informace o vašem zákazníkovi. Pomůže vám také databáze kontaktů v CRM systému. Už jste s ním komunikovali? Kdy naposledy mezi vámi proběhla interakce a jaký byl její výsledek? Jedná se o stálého zákazníka nebo nového, kterého ještě nemáte ani v CRM databázi, ale možná vás sleduje na sociální síti?
Mnohé informace o zákaznících dnes můžete získat také díky LinkedIn nebo z Facebooku či Instagramu, ba dokonce i ze společných e-mailů.
FLOWii 3: Dobrý dojem je důležitý
Není snad nic horšího, než zavolat potenciálnímu zákazníkovi a vychrlit na něj množství informací, aniž by věděl kdo jste a proč voláte. Buďte zdvořilý a mějte vždy na paměti, že voláte v méně vaší firmy.
Máte ve firmě zavedena nějaká komunikační pravidla? Jaké hodnoty následujete jako kolektiv a na jakých principech staví vaše firma? Představte se a v krátkosti vysvětlete, proč voláte. Ujistěte se, že člověka na druhé straně linky neobtěžujete. Pokud nemá čas, navrhněte mu, že zavoláte později a domluvte si hned jiný čas.
Potom se věnujte obsahu vašeho rozhovoru. Pokud je vaší snahou získání leadu nebo se dopracovat k dalšímu setkání, je důležité vzbudit nejen první dojem, ale zmínit také benefity vašeho produktu pro zákazníka. V CRM určitě máte zaznamenáno, na co si zákazníci stěžují ohledně vašeho produktu nebo co se jim naopak líbí. Připravte si své žolíky do rukávu.
FLOWii tip 4: Vyhrávají firmy, které sázejí na personalizaci
Mnohé značky a firmy jsou dnes úspěšné právě díky tomu, že při komunikaci sázejí na personalizaci. I proto se snažte být v prodejním telefonátu osobní a ne strohý. Představte si vaše zákazníky jako součást vaší firemní rodiny. Poznejte jejich potřeby, osobní preference, co potřebují a na základě toho reagujte. I při obchodním telefonátu se můžete více soustředit na řešení jejich problémů, než na sílené protlačování vašich produktů a služeb.
FLOWii tip 5: Všechny odpovědi si zaznamenejte do CRM
Tak, jak potřebujete dokonale znát váš produkt nebo službu, který nabízíte, tak potřebujete znát i potenciálního zákazníka a podle toho volit strategii obchodního telefonátu. CRM je skvělý zdroj informací, který vám kdykoli poslouží. Proto si při obchodním telefonátu poznamenejte, co člověk na druhé straně linky říká. Zapište si zpětnou vazbu, zajímavosti, které se dozvíte a případně i další termín vašeho příštího telefonátu.
CRM systém od FLOWii dokáže evidovat kromě základních kontaktních údajů také poslední konverze či jiné interakce se zákazníky. CRM profil zákazníka obvykle obsahuje i způsob oslovení, pozici, zaměstnání či další informace, ze kterých umíte čerpat při telefonátu i osobním setkání.
Na co si dát pozor?
- Dejte si pozor, abyste správně vyslovili jméno zákazníka. I z malé chyby se někdy může stát předem neúspěšný obchod, který mohl mít potenciál. Na zmeškaný hovor od zákazníka, vždy rychle reagujte nebo mu napište SMS zprávu, kdy pro něj budete dostupní.
- Pokud komunikujete se zástupcem firmy, měli byste vědět, jaká je jeho pozice, čemu se firma věnuje a znát aktuální či minulé události ve firmě, její nové produkty, zisky či investice. Snadno je zjistíte díky Google i LinkedIn.
- Pokud ještě nemáte vytvořený a kvalitně vyplněný LinkedIn profil a nemá jej ani vaše firma, napravte to. Zejména pokud působíte na pozici manažera nebo obchodního prodejce, je dnes péče o LinkedIn nutností.
- Osobní doporučení prodávají nejlépe. Chcete-li volat do nějaké konkrétní firmy, zamyslete se, zda v ní někoho neznáte nebo zda na ni nemůžete získat kontakt přes nějakého zaměstnance. Pomoci vám v tom může i LinkedIn.
- CRM systém je vynikajícím nástrojem pro evidenci dat o zákaznících či firmách, se kterými obchodujete. Díky jejich zpětné vazbě můžete zaznamenávat svoji nabídku potřebám klienta, společnosti či zákazníka. Tyto údaje z CRM systému zároveň může využít i zákaznická podpora, sáhněte po nich při e-mail marketingu nebo se sejdou při fakturaci a každodenních procesech v podnikání.
- I při telefonickém prodeji platí, abyste zákazníkovi prezentovali benefity a soustředili se na racionální odůvodnění.
- Umění prodeje se vyvíjí s digitalizací a doprovázejí jej vždy nové trendy a technologie. Vždy je sledujte a ujistěte se, že jdete s dobou a nevyužíváte staré metody k uzavírání obchodu.
